上海市消保委：2020年快递擅自派件入柜投诉量下降54.2%

记者 方卓然

2021年3月10日，上海市消保委对界面新闻透露，2020年上海市消保委共收到消费者关于“未经同意，擅自将快递件送到快递寄存柜或驿站”相关投诉286件，投诉量较2019年下降54.2%，占快递（物流）服务类总投诉量的比重从2019年的13.9%降至7.56%。

其中，投诉量较大且占比超企业投诉总量10%的有中通、韵达和百世三家快递公司。

近年来，末端派送成本已经占到物流行业总成本的30%以上，快递公司为了竞争想法设法压缩“最后一公里”的成本，造成了派件环节的服务质量不断下降。

快递员未经消费者同意就把快递件送到快递柜或快递驿站，让消费者上门自取的情况多发，成为快递类消费者投诉的热点之一。

2019年有关于快递员在未经消费者同意的情况下，擅自将快递件送到快递寄存柜或驿站，给消费者造成不便或损失的投诉达624件，占快递（物流）服务类总投诉量的13.9%。

为保护消费者合法权益，上海市消保委多次联手快递主管部门和行业协会召开快递企业约谈会，督促各家快递公司完善“快递件放入快件柜（驿站）应征得消费者明确同意”相关制度，严格快递派件管理，并推动行业出台相关规范。

上海市消保委现代物流专业办公室还组织了快递派件系列暗访体察。主管部门的监管措施、行业协会的自律行动和消保委的社会监督形成合力，快递派件服务质量下降趋势得以遏制，规范性有所改善。

在疫情防控常态化下，快递在保民生、促销费方面发挥了积极作用。

上海是中国头部快递企业总部的聚集地，上海快递服务质量提升与模式创新能起到很好地示范引领作用，有效助推快递行业的高质量发展。

今年，上海市消保委将与主管部门、行业协会继续紧密联动，进一步督促快递公司严格管理，为消费者提供更好的快递服务。

具体来说，上海将针对快递派送延误、快递件遗失损坏等问题，督促各家公司完善管理，做到发生问题后及时告知情况、主动与消费者协商解决。

同时，针对快递件虚假签收、未经同意擅自将快递件送到快递寄存柜或驿站等涉及公司和员工诚信的问题，上海市消保委与主管部门将推动各家公司建立追责机制，把制度和规定落实到人。

此外，上海市消保委还将与上海市快递行业协会合作，采用多维度数据化的方法建立快递公司服务评价机制，评价结果公开向社会发布，通过消费者的选择优化竞争助力高质量发展。

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