把“办不成事”当成自己的事，就能办成事

黎青 作

□周家和

近来有过办事经历的市民可能会发现，在北京多个街道（乡镇）政务服务中心的总咨询台、窗口等位置，陆续出现了一些标识牌，上面赫然写着“办不成事”等一些字样。事实上，这些窗口是办事机构针对办事过程中可能遇到的“疑难杂症”所开辟的专门渠道。（3月9日《北京日报》）

据悉，“办不成事”指的是办事群众线上或线下提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批，或群众多次来大厅未能解决问题等有关情况。在“办不成事”反映窗口，大家可以直接向工作人员提出问题和建议，工作人员会将问题细致记录并通过北京市统一的系统反映给相关部门。

群众到服务中心来办事，谁都想尽快办成事。但由于种种原因，总有些群众办不成事。对办事群众个人来说，这些办不成的事，就是大事。有了“办不成事”反映窗口就等于有了“兜底”服务。

比如，在某街道政务服务中心，一位即将退休的谢先生反映自己没接到任何部门办理退休手续的通知，也不知道该找谁办。服务中心工作人员了解到他是一位残疾人，户籍在该街道，但并不居住在此。他已多年没交过保险，按规定，他的退休手续不在街道服务中心受理，可还是启动了“办不成事”处理流程。告知他残疾人保险由区残联统一办理，并派专人与区服务中心联系，协助谢先生办完了全部退休手续。

设立“办不成事”反映窗口的意义，从大处来说，体现了党和政府的为民情怀。从谢先生质问“怎么没人管我”，到深深感谢政府温暖如家的服务，就是例证。从小处来说，体现了政务服务人员的人性化服务，如果不把群众办不成的事，当成自己的事来办，上述事情岂能很快办成。

当然，有些属于政策范围内不能办的事，不能纳入“办不成事”范围。但对于那些应该能办，但遇到难点堵点而办不成的事，决不能让办事群众“无功而返”。这就需要政务部门工作人员将心比心，把“办不成事”，当成自己的事，才能以此转变为“办成事”，让人民群众满意。

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