面对“职业差评师”治理点评环境需“内外兼治”

行业观察

商家要赢得消费者的信任，最终依靠的是其商品和服务质量。

据报道，多位商家称遭遇“职业差评师”，媒体调查发现，“职业差评师”现象存在于各大电商平台和餐饮外卖平台，有的利用平台的评分规则和店主对差评的恐惧心理，实施敲诈勒索；有的活跃在QQ等社交平台的群里招揽客户，提供“刷评”服务，如收费替人打压竞争店铺，不到1000元即可购买30个左右的“差评”。而面对“职业差评师”，商家面临举证难、平台监管对差评是否“恶意”调查难等痛点。

“职业差评师”显然是有备而来，主要针对刚开店不久的外卖商家，这类商家还处于品牌建设初期，消费者对其认知不足，同时也缺乏足够的历史信用数据如用户好评积累，所以一旦遭遇恶意差评，则面临声誉受损严重等风险。而“职业差评师”为规避法律打击，又往往将勒索金额“卡”在2000元以下，对于不少商家来说，付出成本看似不算过“高”，往往会为了减少差评带来的影响而选择就范。

不过，“职业差评师”同样也会面临“成本”付出。首先，无论是电商还是外卖平台，也会对用户交易记录进行多维度评估，如果一个用户长期存在无故退货、缺乏理由的差评等行为，会导致其平台评分标准偏低。正如报道中一自称“专业刷单刷评”的账号称，差评会影响刷屏账号的评分，对账号伤害较大。

此外，一旦商家在面对“职业差评师”时，通过各种方式搜集其带有敲诈勒索性质的信息与证据，就可移交公安机关立案调查。按照《刑法》及《最高人民法院、最高人民检察院关于办理敲诈勒索刑事案件适用法律若干问题的解释》相关规定，敲诈勒索公私财物数额较大（财物价值二千元至五千元以上），或多次敲诈勒索（二年内敲诈勒索三次以上），处三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处罚金。之前已有多起“职业差评师”被判刑的案例，由此可见，要把差评发展成一门职业，要付出的代价并不小。

面对“职业差评师”，治理点评环境需“内外兼治”。作为商家而言，一方面遇到“职业差评师”要多方搜集证据，提交平台及警方，从而寻求更及时的制度救济。另一方面，“职业差评师”毕竟是少数，对于稍有经验的用户而言，判断商家的商品和服务质量，往往会根据更为综合的过往用户总评价情况来作为参考。恰恰是在这方面，不少用户最大的担忧不是被“职业差评师”误导，而是被更多人为刷好评的评论所包围。

商家要赢得消费者的信任，最终依靠的是其商品和服务质量。笔者曾多次遇到网购某个商品后，商家以返现等方式希望笔者“晒”好评，但笔者认为，绝大多数用户最终还是选择以其商品质量为唯一评分标准，商家也不必对用户点评过度紧张。

毕竟，商家最终能够走得长远，还是看绝大多数用户的复购率能否持续提升，个别差评并非决定性因素。

当然，平台与有关部门也应尽力为商家提供更为良好的营业环境。针对外卖新商家集中被“职业差评师”攻击的现象，外卖平台就可集中调查，搜集相关证据，对此类差评账号进行处理，并将信息同步警方后续调查。

此外，近年来不少平台已经开始着手调整用户评价体系，今年9月末，淘宝个人店铺评价体系迎来改革，“中差评”替换为“感觉不佳”的标签，后续又根据市场反馈予以重新恢复，并设置更细化的评价内容，如此用户给出差评，也就必须提供更有实证的内容依据，这其实也是对差评生态的优化。

□远山（财经评论人）

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