外卖平台设置“为外卖小哥多等 5 分钟”是关怀还是甩锅？

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记者王钰

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舆情回顾

近日，饿了么宣布将发布新功能：在结算付款的时候增加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮。如果用户不是很着急，可以点一下，多给骑手一点点时间。饿了么会为用户一些回馈，可能是一个小红包或者吃货豆。

随后，上海市消保委通报线上生鲜平台消费评价情况，上海市消保委副秘书长唐健盛分析认为，饿了么的声明实际上在逻辑上是有问题的。其称，外卖骑手是与企业相关的，外卖骑手相关的这些规则也是企业来定，即平台定。消费者在平台下单，商业行为也是针对平台产生。因此在这种情况下，你拿外卖骑手的过错，他的违规，他的撞人，他的穿红灯，让消费者去承担下来，这显然是有违基本逻辑的。

同日，某外卖平台也发布声明，表示将更好优化系统，在为用户提供准时配送服务的同时，调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间，留给骑手等候延迟的电梯、在路口放慢一点速度；恶劣天气下，系统会延长骑手的配送时间，甚至停止接单；同时升级骑手申诉功能，对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉，核实后，将不会影响骑手考核及收入。

舆情背景

央视新闻微博发起“外卖平台设置多等5分钟功能有用吗”调查，有75%的网友投票给“不能，平台该优化算法”。但是，神奇的事情发生了，短时间内，支持平台设置“多等5分钟功能”的人数快速增长，成了“大多数人”的选择。总台央视评论员白岩松在《新闻1+1》中评论：“我坚决反对用‘多等5分钟’解决问题，这样可能让越宽容的人越吃亏。”

此外，据调查数据，近六成网友对饿了么利用“多等5分钟”功能来解决外卖骑手被“困”问题持厌恶情绪，对平台甩锅反感，还有16.7%的用户对平台的动机保持质疑。对于该如何解决问题，有九成网友认为平台应优化系统规则，合理规划配送路线，给予骑手宽裕的配送时间。

人社部数据显示，每天跑在路上的网约配送员已经达到数百万。仅美团平台一家，2020年上半年的有单骑手就达到295.2万人。专家认为，外卖送餐时间算法关乎多方利益，应该引入公议或评议机制，需要听到快递员、平台上的小商家的声音。

网友声音

@卖完了谢谢：时间不是客户定的，干嘛让客户费时费力的多给时间。再说了，多给的时间平台很可能会多挤订单进去，除了客户的饭凉了，没什么改变。

@乔-疯：这不应该是个问题，系统设置好时间就行了。为什么要多等5分钟？很鸡肋！

各界声音

上海市消保委副秘书长唐健盛：快递员的（超时）行为并不是消费者所造成的，这是需要再三强调的逻辑。要理清外卖平台、外卖员与消费者之间的关系，外卖员与消费者都是通过平台产生的关系。商业是商业，外卖平台在管理方法方面需要进一步改善。

北京中闻律师事务所律师赵金涛：外卖平台承担用工责任和社会责任。平台应想办法缓解外卖员压力，从系统上给外卖人员安排合理时间，而不是为了追求经济利益一味提速；另一方面平台应该承担社会责任，不应把相关责任转移给消费者。

舆情分析

平台方对压力的化解，不该以骑手的生命安全为代价，更不该急功近利地在用户体验上进行找补。饿了么在声明中称，系统是死的，人是活的。其实，系统不是死的，裹挟外卖员生命安全的算法机制可以也必须改变。与其让用户多宽容5分钟时间，不如在算法中留出骑士放慢脚步的缓冲期。

消费者要求更好的服务，这本身是没有错的，平台承诺的时间是顾客选择消费的重要参考条件。

平台既然作出了承诺，就不能要求顾客进行所谓的宽容。平台应该提供优质的服务，以维护消费者的权益。

多一些人文关怀，少一些冷漠规则，才能不再让外卖骑手与死神赛跑，和交警较劲，和红灯做朋友。

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