杭州下城区：“中心+大妈”给出化解纠纷“最优解”

去年，浙江吹响新一轮改革号角——建设县级社会矛盾纠纷调处化解中心(以下简称矛调中心)，推进社会治理领域“最多跑一地”。

7月8日，记者跟随“社会治理‘最多跑一地’·全国法治媒体浙江行”主题采访活动，来到杭州市的“老底子”——中心城区下城区，实地采访矛盾调解中心建设与功效。

记者获悉，一年来，下城区着眼城区治理实际，巩固发展“武林大妈”做法，持续打通基层社会治理“最后一公里”，探索形成了“中心+大妈”这一横向到边、纵向到底的矛盾纠纷调处化解模式，交出了中心城区“最多跑一地”改革的“最优解”。

“小”中心打出调解“组合拳”，成为矛盾纠纷“终点站”

位于文晖路上的下城区矛调中心，距离区政府仅20米，嵌在居民楼下显得格外“朴实”。

“下城是中心城区，要新建一个硬件特别好的大中心有困难，省市两级也要求各地因地制宜开展建设。”下城区信访局副局长高雪峰说，“中心从资源力量入驻、融合、机制健全完善方面严格按照省里要求，确保‘横向到边’。”

群众来访如何“最多跑一次”？下城区的解法是“一窗受理+代办联络点”。区矛调中心在整合综治中心、人民来访接待中心、诉讼服务中心、公共法律服务中心、社会治理综合指挥中心等各平台整建制入驻的基础上，构建“中心窗口——街道窗口——社区代办点(重点单位联络点)”三级网点，群众只要任跑一个网点、窗口，就能实现矛盾纠纷的受理和流转。

为了矛盾纠纷能一揽子调处，区矛调中心打出了“六项制度+红黑榜”组合拳。高雪峰介绍，他们建立健全首问责任、联合调处、集中会商、定期通报等“六项制度”，并每月发布“红黑榜”，压实事权部门责任。

年初，潮鸣街道附近居民多次来电投诉某工地的噪声、扬尘问题，有关部门督促过街道、城管、 住建现场整治。 几个月过去了，工地的违规行为时断时续，和政府玩起了躲猫猫，没有一个部门能彻底处理此事。

各部门独自执法如盲人摸象，只能了解一面。为此，矛调中心启动联席会议机制，召集相关单位共同商讨。 会上，各部门都从自身职责出发，研判后发现该企业在钻法律的空子和部门协作不畅的空子。 区信访局副局长崔洪君督促各部门，不仅要尽快妥善解决这件事，更要堵上协作漏洞。

一年来，区矛调中心累计化解矛盾13864起，矛盾化解率达92% ，群众满意率93% ，真正实现了“ 矛盾纠纷收得上来、 派得下去、解决得了”。

“武林大妈”化解纠纷“有一套”，成为基层治理“金字招牌”

“推动矛盾纠纷‘最多跑一地’，不是把所有的矛盾纠纷都引向区矛调中心，而是要强化内涵建设，推动建立区、街道、社区三级矛盾纠纷调处化解的纵向机制，努力把90% 以上的矛盾纠纷化解在街道和社区。”下城区委政法委常务副书记史梁说。

“武林大妈”的最大优势是人头熟、地头熟。“她们既了解大家实际情况，又通晓大家真实想法，往往三言两语就能将纠纷化解于无形。”下城区武林街道党工委副书记梅育生说。

今年初，武林街道在原有基础上创新探索“大妈吹哨、队所报到”工作机制，对一般性矛盾交由各网格“武林大妈”先发现、先介入、先调解，调解不了的再提交给矛调中心，由专业力量介入调解。

不久前，“武林大妈”在巡查中发现一老人捡拾垃圾成瘾，严重影响邻居生活。“武林大妈”多次上门劝阻，组织人员清理，还找到老人的子女劝说，仍不见成效，随后按规定提交到街道矛调中心。中心将调解任务落实给已退休法官、 “ 武林大妈” 调解工作室调解员李晓颖。 调解期间，李晓颖邀请律师全程参与，由司法所主持，当天就调解成功。

以“武林大妈”为牵引，今年4 月，潮鸣街道在东园社区试点推出“点单”制度，由社区开出调解员“菜单”，居民可以指定自己信任的调解员参与调解，此举大大提高了调解公信力和结案率。两个月来，通过居民“点单”调解，东园社区成功化解纠纷30件。

眼下，下城区正在个别街道试点建立完善特邀调解员名册和激励机制，尝试将退休教师、律师、心理咨询师等具有专业特长的“武林大妈”纳入专职调解员队伍，实现调解员队伍的优化组合、优势互补，推动更多矛盾纠纷化解在网格，实现矛盾纠纷化解“ 一次不用跑”。

本报记者高文超

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