困难家庭孩子打游戏私自充值数万元 两地消委会联手协调追回“救命钱”

本报讯（记者刘友婷）近日，深圳市消委会收到一面写有“高效维权 为民解忧”的锦旗，赠予者是两位来自岳阳市的六旬老人，他们感谢深圳、岳阳两地消委会联手“救”出其孙子私下充值网络游戏的3万余元“救命钱”。此宗投诉是跨地区消费维权合作、高效联动异地消委会和网络游戏企业维权成功的典型案例。

记者了解到，深圳市消委会日前接到湖南岳阳消委会紧急支援请求，称辖区年过六旬的高大爷是低保家庭，夫妻两人靠打零工谋生。唯一的儿子离异后身患鼻咽癌，长期住院治疗，其3个孩子全靠老人抚养。从2019年6月至2020年4月，高大爷14岁的孙子上网课期间，在家长完全不知情的情况下使用奶奶的手机充值网络游戏，充值次数达200多次，金额高达44000余元。

深圳市消委会前期与腾讯公司建立的集中和解机制和联动共享机制，确保了消费者的合理诉求得到极速响应、高效解决。4月27日，腾讯公司核实消费者在游戏中的消费金额是34100余元。在核实符合退费条件后，该公司立即启动退费程序，16天后，消费者收到腾讯公司退回的33546.92元。

据悉，今年第一季度，深圳市消委会收到的未成年人网络游戏消费投诉是去年同期10倍，日均近50宗。对此，深圳市消委会组织制订国内首个《网络游戏消费者权益保护规范》团体标准并发布实施，发布消费提示，推动苹果和腾讯建立联动退费机制及各相关企业间合作，建立未成年人保护联盟。

深圳市消委会相关负责人表示，规范未成年人网络游戏消费行为需要网络游戏企业和家长的共同努力。网络游戏企业应严格执行国家规定，实行账号实名注册，限制未成年人网络游戏消费行为。家长也应当切实履行好监护人责任和义务，加强对子女的教育，保管好自己的手机、银行卡及支付密码。

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