华住季琦直播不卖货，只谈这几件事

记者 | 郑萃颖

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5月28日晚，华住创始人、董事长兼CEO季琦进行了一场直播首秀。除了鼓励酒店加盟商的信心，直播中还播放了季琦与雅高酒店集团主席、董事长兼CEO塞巴斯蒂安·巴赞的对话。两人谈到全球酒店业共同面临的疫情危机，采取的举措，以及对未来酒店业的预期。

一、人们永远需要酒店

疫情是否会改变全球消费者的消费习惯，使得人们减少出差，减少外出度假，不敢住酒店了？季琦抛出一问。他自己的答案是，人对社交、睡眠的需求不变，酒店就始终被需要。

巴赞认为，视频会议、电话会议在接下来的三四年里都会是人们进行商务沟通的常用方式。但无论何时，身体语言、面对面讨论，都是无可替代的。“人们还是需要出门的，”巴赞说。等疫情过去，居家隔离结束，他想做的就是打开窗，打开门，走出去，尽快去见想见的人，并且行动起来去那些想去却一直没去的城市旅行。

“你需要的是那些珍贵的时刻、美好的经历和感情，实实在在地与人交流。”巴赞说，“感到安全的人们会继续旅行。”

二、今年酒店业预计无法完全恢复

季琦表示，虽然目前中国国内的疫情基本上已经过去，但跨省交流还不多，预计华住集团的酒店出租率会徘徊在70%左右，今年中国市场的酒店出租率回不到去年的水平。“因为人们的恐惧可能还需要几个月的时间来消除。估计今年中国酒店业（入住水平）能恢复到（疫情前）8成到9成。”他说。

巴赞谈到，在亚洲，人们习惯戴口罩和手套，但在欧洲，这种保护性措施与当地文化相悖的。“政府想要在欧洲推行这种防疫措施和规定难上加难。”巴赞认为，今年下半年甚至明年，雅高酒店业务可能会稍有停滞。在新“常态”下，入住率可能降为70%，无法达到90%。

“在接下来的12-18个月的时间，我们的经营状况很难恢复到疫情之前的水平。主要原因是人们的焦虑感、恐慌情绪以及国家边境关闭导致的结果。”巴赞说。要想把入住率提升至90%，中国需要吸引来自越南、泰国、澳大利亚等地的国际游客，而雅高酒店需要来自德国、法国以及意大利等地的游客。

“接下来6个月里，我们面临的最大挑战，即如何在保障对方安全的情况下开展良好的人际互动。”巴赞称，目前雅高酒店集团共有5000家酒店，其中2000家已恢复营业。大约每周会重启近100家酒店。雅高酒店集团在中国区的酒店已100%恢复营业。

三、疫情期间酒店集团是怎么做的

华住在疫情防控最严期间，还有三分之一酒店维持开业，包括在武汉的酒店。季琦曾发内部信呼吁加盟商维持门店开业，为人们提供服务。“我们很庆幸，在开着的一两千个酒店里面帮助了很多人，包括医生、护士，隔离的人，没法回家的人，没法回国的人。”

雅高也采取了同样的举措。在欧洲，雅高酒店集团有100家酒店仍开业经营，其中50家在法国。目前已经为想要住在医院附近或需要安全隔离的人们提供了近十万次入住服务，而且基本上免费。

四、酒店业还值得加盟商投资吗？

疫情期间酒店投资者需要面临房租的压力，人员的成本，但几乎没有收入。对于国内华住、如家、开元、亚朵等酒店集团来说，都采取了针对加盟商的减免政策。

在欧洲，雅高有2000多家加盟商，也面临着房租与资金链的问题。巴赞介绍，在过去三个月，有90%左右的加盟商获得了共计约150亿到200亿美元的补贴。这些资金由德国、荷兰、意大利、卢森堡以及法国政府提供，以贷款的形式发放，加盟商可在六、七年内还清，但基本免息。

巴赞借用温斯顿·丘吉尔的话说，“灾难会带来机遇。”他认为，现在是酒店业收购的最佳时期。“如果错失了，等再过几年，你就会后悔自己没能把握住机遇。”巴赞说，“我们要相信酒店业的未来。我依然认为中国、欧洲、美国乃至全球的酒店业仍然是拥有15亿游客、前景光明的行业。只需要几个月，国际游客就会回到我们的视野中。”

在中国，季琦建议加盟商，留意疫情之后物业成本降低的趋势。他认为，疫情带来的机会在于，长期来看，物业成本会下降，客人会选择更干净的酒店和品牌，加盟商会选择更高效的品牌加盟。

五、酒店应该使用非接触式机器人吗

这次疫情中，华住集团旗下的酒店用到机器人来提供非接触式的服务，比如自助Check-in（入住办理）系统，还有机器人送餐，每月送物达20万余次，减少了疫情期间的人际接触。

季琦认为，机器人和自助服务对于经济型和中档型酒店而言，降低了人力成本，能大幅提升服务效率。

巴赞却不接受酒店服务的全自动化。他认为，对于经济型酒店来说，客人的需求相对简单，如果能让客人便捷出入，全程无接触，就会有入住需求。不过，对于入住高档豪华酒店的客人来说，他们会更想要体验全面的服务。

“中国的人工智能至少领先欧洲一年，但我反对机器人送餐，反对自助式的入住、退房。接待客人是我们的职责所在，酒店业者的工作就是与人交谈分享、为宾客制造惊喜、带他们领略酒店周边的美景，而不是让自动机器人替代人。”巴赞说。

季琦表示，借助于自助服务、机器人等技术，华住成为人房比（酒店员工数量与酒店客房数量的比值）最低、运营效率最高的酒店集团。与之前去哪儿网创始人庄辰超如今做便利店的思路类似，后者也认为，在中国铺开门店，要解决人力成本和人才素质的矛盾（如每家店聘用高能力的店长，则成本过高难以支撑经营模式），用人工智能替代部分基层人工，是可行的解决途径。

六、华住与雅高的“私交”

两人谈话提到，七年前，季琦和巴赞第一次见面是在巴黎市中心的一家老酒店里，当时巴赞还是雅高的主要股东，季琦就认为巴赞适合担任雅高酒店集团的CEO。

那次会面里，季琦还向巴赞表示，他迟早会收购雅高。

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