【消费者报告】抢不到的口罩：抢购后被强制退款，但平台还在趁机做裂变

记者 | 伍洋宇

编辑 | 文姝琪

1月29日上午11点39分，小米有品在微博发表了一条口罩相关的信息，并在开头打上了“再次补货”的标识。

这篇博文说，这天凌晨3点，他们在小米有品自己的“健康防护用品紧急筹备群”里，收到老板的通知——小米有品紧急协调到一批日本PEF99（等效N95）口罩和韩国口罩，预计超过300万只/10万盒，将于1月29日下午4点以跨境电商方式准时销售，预计2月5日境外顺丰直邮发货。

在苦等口罩已久的人看来，这样的消息就是一场及时雨。

小仙（化名）在看到这则消息后，迅速下载、注册，成为小米有品的新用户，静候抢购时间的到来。

数着秒到达4点，她急忙点进商品页面，却发现还没开售。想到应该是自己提前了几秒，她慌乱退出，赶紧又点了一次，一顿操作后总算是以215元的价格买到了30只日本PEF99口罩（约7元/只）。

在这之前，小仙手里只有20只一次性口罩，本还有些着急。有了这笔订单后，她宽心了许多，想着“差不多够了”。

疫情发生后，有过抢口罩经验的人很清楚，小仙的经历称得上幸运，但这份幸运并没有如期降临。

2月7日上午约11点，离预计发货的时间已经过去了两天，小仙却收到来自小米有品的一条强制退款短信。

短信内容显示，这批PEF99口罩因出口国货源中断，无法继续发货，只能做退款处理。同时，小米有品为这批用户补偿每人30元现金券，以及截止到2月8日上午10点、2包5片装韩国KF94成人口罩（199元/10只，19.9元/只）的购买资格。

相同的内容也被发布在了小米有品的微博上，这种以不可抗形式发生的退款行为，激起底下一大批用户的愤怒和不理解。

在他们看来，小米有品在未沟通前提下强制退款，同时附上一个价格更高的口罩链接，涉嫌虚假宣传和抬高物价，甚至有大量用户选择到12315官网进行线上投诉。

小仙就是其中一个。小仙告诉界面新闻记者，2月7日线上投诉后，她在2月12日接到南京12315分处工作人员的回电。对方告诉她，在这次的强制退款事件中，小米有品有不可抗因素导致无法发货的解释权，因而小仙的投诉理由不成立。

对方称，因为接受到了大量投诉，南京315已经接管此事（或因小米有品运营主体的注册地位于南京）。目前，这件事已经过调查核实，且已由南京政府方面与小米有品高层沟通，补偿优惠券一事就是他们出面协商决定的，希望得到消费者的理解。

显然，这件事没有再商量的余地了。

事实上，自新冠肺炎疫情大面积爆发，线下渠道口罩很快被一抢而空，口罩价格也接连陡升。在此情况下，一旦有电商平台放出消息，无论是以预约、抢购的形式，还是公布平台上部分店家有口罩货源，都能瞬间吸纳大量新用户。

但口罩的货量总是有限的，因而近期的电商平台上，前述事件的翻版不绝于耳。

据界面新闻记者了解，除了小米有品，消费者在此期间还下载过多点、考拉、拼多多、觅健康、苏宁易购、苏宁小店等。他们大都是从官方渠道或亲朋好友处听说上述平台有货源，便前往下载，但最后总是买不到任何口罩。

一种情况是根本抢不到。另一名用户小唯（化名）告诉界面新闻记者，由于自己手中没有N95级别的口罩，她接连下载了小米有品、多点、苏宁易购等多个App，但一周过去，她每次进去都只能看到“售罄”、“缺货”的灰色字样。“我从来没抢到过，身边好像也只有一个人抢到过。”事实上，她一直都是看着“15：59：50”到“16：00：00”的读秒倒计时开抢，WiFi、4G环境下都试过了。

另一种情况和小仙一样，自以为幸运的抢到了，但最后只得被强制退款。多位消费者向界面新闻记者反映，他们曾都在淘宝、京东、苏宁易购等电商平台上成功抢到口罩，但过了发货时间之后商家迟迟不发货，反而收到来自平台的退单提醒，理由多为“存货不足，需要等待”。

一开始，他们都认为只要不理会，总会等到商家发货，但最后的结果无一例外都是强制退款。一位用户是受不了平台拖着一个多月都没发货，无奈自己选择退货，她向界面新闻记者表示，“都是大牌子（电商），既然都抢下了，为什么不能发货呢？”

一而再再而三抢不到口罩，用户不得不质疑平台的本意。“我挺怀疑那些App是不是真的有口罩，不然我读秒为啥都抢不到呢？”小唯说。

事实上，退货原因大体分为两种。其一是政府征用等不可抗力，其二是平台以商家虚假发货为由，为保障消费者权益而强制退款。

据报道，有律师认为，在当前疫情严峻的情况下，因物流原因单方面取消用户订单或以物资先行供应疫情区，可以属于基于“不可抗力”而致使不能履行合同的情况，消费者不可据此要求经营者承担赔偿责任，但退款金额与付款金额应相同，不可损害消费者权益。

还有一种“投机”行为引得用户极为不满。

据界面新闻记者了解，目前小米有品平台上对8片/包的一次性医用口罩，进行上午10点、下午4点、晚上9点共三场预约购买。用户需分时段预约并等待中签，随后在中签后一小时内完成购买。

不过，令人难以理解的是，预约完成后页面中部有一红色进度条显示“中签几率”，下方有“您有0位亲友帮你预约，提升了0%的几率”文字说明，而页面底部设有“分享给亲友”的按钮。

记者按此操作后发现，接收方将收到一个小米有品的小程序，点击进去后是相似的预约页面，底部为“请打开APP助TA抗疫”的按钮。点击按钮后将跳出一则提示信息：“请下载打开有品APP，在搜索框粘贴口令，即可助TA抗疫。”

事实上，据界面新闻记者了解，有多名网友在相关微博底部评论称该操作并无效用。一名网友表示，自己在分发多名亲友后中签率达到20%，但抢过10次后一次也没有中签。

电商平台在特殊时期找寻口罩货源、积极分发，其好意值得肯定。但对于更多消费者而言，迄今为止，这已经成为了一场让他们精疲力竭的“电商App收集游戏”，从看到希望、到满怀憧憬、再到最后的失望而归，其缺少口罩的焦虑不减反增，更在内心积下许多怨怼。

而不可否认的是，为了这一点渺茫的希望，多数用户在成为“新增用户”后也不愿轻易卸载，平台的的确确在这场口罩分发中完成了裂变。

但真正从中买到口罩的用户，又有多少呢？

小仙告诉界面新闻记者，小米有品补偿的10只韩国KF94成人口罩，在2月7日下单当天晚上就从其廊坊自营仓发货了。但她在社交平台上仍然看见一些人在讨论——这些人既没有抢到第一批日本口罩，也没有抢到后来的韩国口罩。

“我最后买到的口罩，只有最早在淘宝下的一单200个一次性口罩，再后来买到口罩，都是正好有朋友在日本玩儿，让他们在当地帮我买的。”小唯说，“电商平台上，我没有买到过口罩了。”

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