手机订酒店有了“行规” 酒店在线服务质量团体标准发布

日前，《酒店在线服务质量评价与等级划分》团体标准发布仪式在北京召开，该标准由中国互联网协会批准立项，美团牵头，上海商学院酒店管理学院、华东师范大学旅游规划与发展研究中心等单位联合起草，是国内首个对酒店在线服务质量进行评价和评级的标准。

据起草人代表、上海市现代文化旅游促进中心秘书长符全胜介绍，该标准实现了我国酒店行业有关在线服务领域标准制定零的突破，有效填补了国内外相关标准在酒店在线服务评价指标方面的空白，是我国首个由行业协会自主编制的针对酒店在线服务规范的团体标准。

据了解，标准以电子商务平台内的单个酒店为评价对象，酒店线上服务质量为评价内容，构建了包含基础信息、服务能力、经营能力、诚信经营、个人信息安全、规章制度、消费者评价等7项指标的评价指标体系。总分为1000分，超过700分的酒店从高到低分为3个级别，平台需设定特色标识，向消费者展示所在级别，让消费者可以看到酒店在线服务的“星级”，进而避免“盲选”。其中，标准要求酒店上传至在线平台的信息完整准确并及时更新，及时确认在线订单，积极维护差评，避免“到店无房”，无虚假评价，确保消费者个人隐私和个人信息安全等。如出现服务质量问题，将直接影响评分和评级。同时，平台可按照不同评分分配线上资源，让服务质量更好的商家获得更多青睐，以此进一步激励商家的自我优化。田虎

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