近六成封停账号的投诉无法妥善解决 虚拟财产保护立法应提速

根据《2019年1-6月中国游戏产业报告》数据显示，2019年1-6月中国游戏市场实际销售收入1140.2亿元， 相比去年同期增长90.2亿元，同比增长8.6%，增速同比提高3.4个百分点。截至2019年6月，中国游戏用户规模突破6.4亿人，环比增长1.3%，同比增长5.9%。

行业发展迅速但消费者的虚拟财产保护缺失，游戏公司仍存在霸王条款，相关立法滞后，让消费者面临维权难的窘境。

游戏公司推行霸王条款 玩家维权难

消费者谢先生告诉记者，这两年来，他一直在玩一款steam平台上的名为《绝地求生》的网络游戏，在其中倾注了大量的时间和金钱，购买了许多皮肤等虚拟财产，游戏库存财产价值上万元。谢先生说：“每天的工作之余我都会抽时间玩这款韩国出品的游戏，这款游戏近两年很火。没想到却在9月份的时候被永久封禁，被游戏公司告知违反了用户协议，而我账号里的财产价值一万多。我不可能去开挂或者做一些导致游戏账号被封禁的行为，这完全是误封。”

而这款韩国出品的游戏虽然在国内大火，却没有对玩家公示游戏公司在国内的办公地址和客服电话。玩家与游戏公司唯一的沟通方式就是邮件，这家游戏公司的客服只有工作日才回复邮件，长达三个月的邮件沟通中，客服反复告知谢先生的账号有违规情况，维持对于账号的永久封禁结果，并告知相关证据等信息涉及用户隐私及公司运营数据，无法提供。“客服完全就是个“机器人”，每次的回复都是一模一样的话，在敷衍我们玩家。”谢先生说道。

记者通过搜索网站发现，类似谢先生这样的遭遇远远不止一个人，不少玩家在提供了自证清白的证据之后仍然没有被解除封禁。一位网友在论坛上表示：“普通玩家遭遇不公待遇根本无处说理，而那些火爆的游戏主播和名人被误封后，通常只需要发一个微博就会被立刻解除。”而这一切，在用户协议中，游戏公司拥有最终解释权。

据了解，处罚规则不透明客观诱发了玩家与网游公司的争议，尤其在外挂问题上，网游公司往往拒不提供后台数据，也不对玩家使用外挂的具体情形进行举证，造成了近60%的封停账号投诉无法妥善解决。

游戏账号被盗 讨还之路步履维艰

消费者刘先生家住北京市大兴区，他6年前接触了一款网络游戏。6年来点滴的积累，让他的游戏角色，从一个小人物上升为游戏里的顶级人物，深受其他玩家羡慕追捧。今年11月14日上午，一个游戏“玩家”找到刘先生，打算出5000元购买游戏中的一件装备。刘先生告诉记者：“11月14号下午，他告诉我已经把钱打到我的账户，我查了几遍没收到，得到的答复是“可能周末转账慢”。当时，我把注册的游戏账号给他证明自己身份，告诉他等钱到账后马上转，但密码除了我任何人都不知道。”

到了下午四点，刘先生再次登陆时惊呆了，所有的游戏装备被洗劫一空。“打电话给那个人时发现他已关机。”于是刘先生知道上当了。”再与客服交涉无果后，刘先生向当地派出所报了警，但网警说经他们调查，这不是一起刑事案件，尤其遭受损失金额无法确定，因此不能立案。民警李警官告诉记者：“网游装备属于虚拟财产，如果被害人不能提供直接、有效线索，警方也很难采取跟进措施。”

虚拟财产保护立法应提速

针对网游公司关于消费者账号的霸王条款，北京市消协工作人员告诉记者，网游公司有义务营造健康的游戏环境、维护公平的游戏秩序，有权制定具体的网络游戏规则并对违规玩家实施相应处罚。但应秉持教育为主、惩戒为辅的宗旨，做到规则公开透明，并设计严格的账号封停流程，为尽可能地减少相关消费争议。

 而对于消费者的虚拟财产保护，北京京品律师事务所李娟律师表示，网络虚拟财产案件由于其自身的特点，在证据的确认上有许多不同于普通案件之处。从本质上来来讲，网络虚拟财产只不过是存储在电脑当中的一组数据，它的一个特点就是可以无限的复制。另一方面，由于游戏服务器是无时无刻不处于高速运动状态，这就给证据的固定带来了相当大的困难，而网络虚拟财产一旦消失或者被运营商删除，再去找与案件相关的证据也不容易。

 《民法总则》虽然将虚拟财产保护的问题明确列入其中，对数据和网络虚拟财产的法律地位作出了回应，但这一规定属于概括式、宣示性的立法模式，在解决具体争议时，还不能够将这一规定作为直接依据。对虚拟财产如何应当如何认定、又如何进行法律保护，所需要的具体法律依据还要留待民法分则或单行法解决。“构建适合我国国情的虚拟财产保护体系，完善虚拟财产保护的具体制度，相关工作应该提速。”李娟说到。

（本报实习记者 解磊）

原标题《近六成封停账号的投诉无法妥善解决，虚拟财产如何保护？》

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