别让“智能客服”成为“智能太极高手”

□阎淑萍

如今，很多企业都采用了智能客服，但由于技术发展水平有限和管理不善等原因，智能客服常常不能顺利解决用户的问题。很多时候，智能客服还给人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。（据12月5日《中国青年报》）

上周，中国青年报社社会调查中心联合问卷网，对2001名受访者进行的一项调查显示，91.9%的受访者使用过智能客服。57.9%的受访者直言智能客服理解不了顾客提出的问题，答非所问，49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人，解决不了实际问题。此外，受访者认为智能客服存在的其他问题还有：需要多次操作才能解答问题，费时费力(38.2%)，服务不亲切，给人冷冰冰的感觉(35.2%)，变成商家拖延时间的挡箭牌，迟迟不解决问题(30.5%)等。

首先应当给予肯定的是，智能客服在各行各业的运用，降低了人力成本，提高了现代科技技术的应用水平，在一定程度上也提升了服务效率。目前，智能客服在很多场景都有应用，比如银行、餐馆、医院、商场、高铁、机场、剧场和旅游景点等，涉及衣、食、住、行、乐、康等各个方面。而实事求是讲，“智能化”客服也将是未来发展趋势，这一点毋庸置疑。

但是，企业使用“智能客服”技术，不能仅仅满足于建立了一个“智能客服”的系统，而不顾这个“智能客服”系统能否高质量地完成“解决问题”的任务。比如，智能客服在解答一般性的问题，提供咨询服务上，应该没有什么问题，基本上都是程式化、套路化的操作模式。但是当遇到一些“疑难问题”时，往往就没有了“反应和应对能力”。比如，林霞(化名)在天津某事业单位工作，前不久在网上买了一套书，却很久都没收到自己要求开具的发票，就向平台智能客服询问发票的物流信息。但是智能客服一直回复她说“抱歉让您久等了，会尽快为您发货”这类的“套话”。后来林霞转了人工客服，才问到了快递信息。

企业设立客服的目的是什么？是耐心倾听顾客的呼声，实实在在解决顾客遇到的难题。而不是拿“智能客服”当“挡箭牌”，与顾客玩“智力游戏”，消耗顾客的忍耐力。智能客服再先进，不可能包罗万象，更不可能“深度”理解顾客提出的问题。久而久之，不解决实际问题的“智能客服”又如何让顾客信服？又如何让顾客满意？特别是如果“智能客服”对顾客提出的问题，答非所问，套话连连，不是兜圈子，就是用固定的话术应付，岂不是成了“智能太极高手”？

所以说，企业不能过度依赖“智能客服”，把所有问题全都交给“智能客服”，每天来应对无数个不同的话题，使得“智能客服”陷入扯皮、兜圈的境地。一方面还要不断提升“智能客服”的技术应用水平，通过不断升级，根据顾客需求增加选项，提升“智能客服”解决问题的能力。另一方面不妨加强系统监测，当后台发现“智能客服”遇到“疑难问题”、解决不了的问题时，由人工客服介入，第一时间解答和满足顾客需求。

新闻推荐

推进科技人才互通 开展技术协同攻关 武汉、南昌展望四市下一步科技合作计划

晨报讯实行四省会城市入库科技服务机构互认机制，同等享受当地“科创券”政策；采取合同管理办法推动，鼓励、组织、动员高...