政务服务“好差评”，就该服务对象说了算 ■ 韩小乔

近日，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，要求2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。

党的十九大报告明确提出，转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。近年来，中央把转变政府职能作为深化经济体制改革和行政体制改革的关键性举措，抓住简政放权这个“牛鼻子”，以全面深化“放管服”改革为引领，深入推进“最多跑一次”改革，在转变政府职能、畅通民意、提高办事效率等方面取得显著成效，“门难进、脸难看、事难办”现象得到有效遏制。

政府部门做好政务服务是职责本分，服务不好就是失职。建立政务服务“好差评”制度，既可以增强企业和群众监督政务服务的底气，也可以增强政务服务人员的责任感，变压力为动力，改善服务态度，提升服务质量。政府主动把服务水平的好坏高低交给企业和群众来评判，不仅是对市场主体和群众的充分尊重和信任，更表明了政府勇于改革创新、积极转变工作作风、自觉接受人民监督的信心和决心。

政务服务“好差评”，就该服务对象说了算。群众路线是我们党的生命线和根本工作路线，政务服务评价如果不以企业和群众为主体，或者他们不愿评、不敢评、评了没用，政务服务中出现的问题就得不到解决，服务质量就无法持续提升。因此，政务服务的好与差、劣与优，必须以群众的满意度为标准，必须让群众来评判。但是，如何确保企业和群众愿意且积极参加“好差评”，如何保证打分评价的客观公正性，如何评估监督效果和落实意见反馈，都考验着相关部门的智慧。

优化过程，让企业和群众愿意评。一些人不愿意参与政务服务评价，与评价方式单一、评价工具落后、制度保障不足等因素有关，如一些地方采用企业和群众随机抽样的方法进行测评，由于有的人对政府部门不了解、不关注，评价起来没体会、没依据，既不真实、也不科学，参与评价的积极性不高，即使参与了评价，质量也不会好。建立科学完善的评价体系，按照职能类别和服务特征细致分类，综合运用多种手段，畅通评价渠道，以现场服务“一次一评”和网上服务“一事一评”为主，通过设置评价器、评价功能模块等，让“好差评”制度更加标准化、精细化、人性化，方便企业和群众现场评价、网上评价，才能吸引群众积极参与评价，认真细致评价。

保障权益，让企业和群众敢于评。一些人对政务服务不满意却不敢评价，有的即使参与评价也不敢实名评价，担心个人信息泄露遭到打击报复。鼓励评价人实名评价，首先要解除评价人的后顾之忧。健全评价人信息保护制度，保障评价人自愿自主的评价权利，对在政务服务中反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。当然也要保障政府部门和工作人员被公正评价的权益，使其愿意主动接收和积极回应公众的评价。群众放心评、政府乐于被评，才能让“好差评”制度良性运转起来，改善政务服务质量。

用好结果，让企业和群众评了管用。过去一些政务服务评价没有达到预期目标，一方面因为监督不力，弄虚作假现象时有发生；另一方面因为测评结果不公开，政府回应公众诉求流于形式。“评与不评一个样，评好评差一个样”，让政务服务评价的公信力受到质疑，打击了企业和群众参与评价的积极性。“好差评”不能一评了之，反馈结果要公开透明，落地有声，对相关人员要有奖有惩，实名差评回访整改率须达到100%。建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制，哪些服务做得好，哪些服务做得不好，背后的原因是什么，好的经验如何推广，不好的如何改进，运用大数据综合分析，关注到“好差评”制度背后的社情民意，才能更好地运用评价数据，提升政务服务水平，同时为政府决策提供有益借鉴与参考。

政务服务永远在路上，改进服务永远无止境。与时代发展同步，与人民需求呼应，政务服务应有效运用好“好差评”制度成果，提升服务理念、优化服务流程、提高服务质量，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，提升企业和群众办事的便利度和获得感，促进经济社会高质量发展。

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