推行政务服务“好差评”制度，当远离恶意刷评

近日，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，要求2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。（见12月18日《北京青年报》）

目前，上海、福建、深圳等地已经试点了政务服务“好差评”制度，初步取得舆论好评。在全国范围内全面推行政务服务“好差评”制度，既有理论积淀和实践支撑，也有深厚的民意基础。

政务服务“好差评”制度一定程度上参照和借鉴了网购评价的模式。在“好差评”制度中，每一次政务服务都成了政府的特殊“商品”，都得接受服务对象的评价，服务对象有了更大的话语权和监督权。这不仅理顺了政府部门和服务对象的宗旨关系，还能倒逼政府部门优化服务质量、提升服务效能。

政务服务“好差评”制度既要借鉴网购评价制度的有益经验，也要吸取网购评价体系所经历的教训，抵制一些不良倾向。比如刷评。之前，不少地方或部门针对某些工作也设计了民意评价程序，其中有些跑了偏，变了味——有的民意评价只有“满意”选项，有的部门明示或暗示评价对象选“满意”、给“好评”，有的部门甚至自己动手“我评我”“自我满意”。另外，有的政务评价结果的统计过程不公开不透明，评价结果含有不少水分。显然，这样的政务服务评价损害了政务评价的诚信，让政务服务评价制度的功能大打折扣，不能反映出真正的民意和问题，也不能有效推进政务服务质量的提升。

全面建成建好政务服务“好差评”制度，要警惕各种形式的刷评，并保持零容忍态度。根据制度设计，“好差评”有现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”、社会各界“综合点评”、政府部门“监督查评”四条评价渠道，在一定程度上保障了评价的全面性、公平性、真实性。在此基础上，还应设置匿名评价的选项，保护评价人自主评价的权利以及其他合法权益，重点防范和遏制有关受评部门因差评刁难报复评价人的现象，为客观评价营造良好的环境；实现评价过程和结果的全面公开，让受评对象、评价人、监督部门以及公众都能看到评价结果；加大对诱导式评价、强迫式评价、自我评价、虚假评价的查处打击力度。

落实好政务服务“好差评”制度也是推进国家治理体系和治理能力现代化进程的必然要求，需要公众积极参与，更需要各地各部门拿出最大的诚意和决心来落实。

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