无法到曼谷,不等于无法到普吉岛 台风挡住不少游客出游路,酒店不给退款

旅客和线上客服的聊天截图。肆虐四天的超强台风“利奇马”走了,由此引发的机票酒店退款等奇葩经历却刚刚浮现。近日在黑猫投诉平台上,因“你无法到曼谷,并不等于你无法到普吉岛”,有游客在马蜂窝平台预订的普吉岛4晚共3182.5元的酒店,反复沟通后仍无法退款。

航班取消平台无通知 客服电话3天没人接

今年9号台风“利奇马”于8月10日凌晨在浙江沿海登陆,中心最大风力达到16级,成为今年以来登陆我国强度最强的台风。直至13日下午,风力进一步减弱,中央气象台才对其停止编号。

“利奇马”登陆前后,对民航运行造成较大影响。15日,中国民航局运行监控中心副主任孙韶华介绍近期航班运行及航班正常情况时表示,据初步统计,8月9日-12日,全国民航共取消5500余班。

台风走了,受其影响造成的机票、酒店、旅费退款才刚刚开始。近日,记者在新浪黑猫投诉平台发现,此类退款难等投诉开始集中涌现。以“台风”进行搜索,可发现类似投诉达318条。

来自山东济南的华女士告诉记者,8月10日当天,自己一家人正要从泰国曼谷飞上海。“我们提前从马蜂窝上订购了10日曼谷飞上海的FM842航班,但直到我们当天赶到机场,马蜂窝都没有给过我们任何提示说航班取消,我们是到了机场大厅才发现航班取消了。”

不得已,华女士只得另行购买其他航班机票,并着手联系马蜂窝退还机票费用共计6792元。但从10日至12日,连续3天,马蜂窝的客服电话始终无人接听。而在马蜂窝APP上,该订单显示已完成,且没有申请退款的窗口。

三千多元酒店费难退 上传证明被告知无效

黑龙江齐齐哈尔的安先生在马蜂窝的退款经历则更为奇特。8月9日,安先生接到航空公司的电话通知,称10日哈尔滨至上海、上海至曼谷的航班因台风原因被取消。“我们原计划从哈尔滨出发,经上海转机至曼谷,最后到普吉岛的7日旅行,这次因航班取消无法成行。”

接到通知后,9日下午,安先生就开始联系马蜂窝平台,申请泰国酒店6晚的退款,其中曼谷2晚,普吉岛4晚。但反复沟通后,马蜂窝仅退款了曼谷2晚的酒店费用,普吉岛4晚共计3185.2元的酒店费用,始终不予退款。

安先生称,马蜂窝让提供航班延误凭证,称如果凭证属实,即使酒店不同意退款,平台也会给用户全额退款。但他上传了哈尔滨往返上海、上海往返曼谷的4份盖章延误证明后,马蜂窝却称凭证无效,没有关联。

“刚开始,客服电话从来不接,线上客服只会推脱。后来终于联系上了,我提供了航空公司盖章的延误证明,却说我的证明无效。在我试图解释时,强行挂了我的电话,连反驳申诉的机会都不给。”安先生说。

航班取消 却无法取消酒店订单

15日,记者致电马蜂窝。客服人员表示,平台11日就联系过供应商,供应商称酒店的回复是,即便航班取消,也无法取消酒店订单。这时就需要客户提供有效凭证,来确定是否可由平台赔付。

“而客户提供的是10日无法从上海到曼谷的凭证,并不是12日无法到普吉岛的凭证。我们无法自主判断客户从哪里飞往泰国,客户目前提供的凭证不影响入住日期,因此凭证无效。”马蜂窝客服说。

但安先生因台风原因,根本无法从哈尔滨飞上海,也无法从上海飞曼谷,又如何能在12日到达普吉岛并入住酒店呢?平台处理问题不考虑基本逻辑吗?面对记者追问,马蜂窝回应称,这些不是公司处理流程内的问题,取消订单必须提供12日当天无法到普吉岛的延误证明。

“这完全是强盗逻辑,他们强行钻公司规定的空子,我们还有什么办法?3000多块钱就是不给退了。”安先生愤慨道。截至发稿,马蜂窝仍称无法退款。齐鲁晚报·齐鲁壹点记者张阿凤

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