让群众“卑躬屈膝” 折射服务意识“矮化” □汪昌莲

湖南新宁县医保局在医院开设的服务窗口，让群众“卑躬屈膝”办事，看到这种场景，任何人都难以释怀。对此，当地官方称已采取改大窗口、增加椅子等方式整改。即便如此，仍难以消除网友的质疑：公共服务设施如此折腾群众，当初的设计“创意”是如何出炉？据工作人员介绍，门诊大厅工作窗口高度设置均为90厘米。然而，医院门诊大厅收费、结算的窗口高度，国家标准图集规定的参数为100厘米。可见，医保局在医院开设的服务窗口比标准“矮”了10厘米。为什么服务窗口设置这么矮？因为，这是专门为医保局工作人员“量身定做”的——工作人员是坐着工作。

这种卑躬屈膝式的服务窗口，全国各地还有不少：福建省惠安县中医院某交表窗口恰好到普通人的腰部，交单的人需把腰弯成90度才能把表递进去；郑州市社保局办事窗口不高不低，站也不是，蹲也不是；沈阳中国医科大学附属第一医院的一个收费窗口，网友抱怨“窗口过于低矮，给患者造成很大不便”……基于此，2018年5月，人力资源社会保障部推进设施便民，落实服务窗口设计标准，杜绝“蹲式、踮式、趴式”柜台。

然而，整改“蹲式”设施容易，杜绝服务意识“矮化”却比较难。让群众“卑躬屈膝”办事，也折射出公共部门服务意识“矮化”。“跪式”窗口主要出现在基层公共服务部门，面向普通办事群众，这充分暴露出一些基层服务单位“门难进、脸难看、事难办”的情况依然存在，值得地方政府反思。

地方政府及公共服务部门不能满足于作出“服务便民”的规定和承诺，还应加大检查、督办力度，着重解决“文件上规定的和下面执行的不一样”等问题，不走过场，不做表面文章。特别是，应加强对基层服务窗口的管理，切实改变工作作风，在进一步缩短办事时限、提高服务质量、更新办公设备、开辟“绿色通道”、提高办事效率等方面多下功夫，更好地满足群众需求。

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