遇消费纠纷平台先行赔付

“6·18”电商企业年中大促期间，为维护消费者正当权益，北京市市场监督管理局消保处要求平台企业，严格落实赔偿先付制度，当销售者或服务者故意拖延处理或者无理由拒绝赔付，以及因销售者或服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由平台经营者向消费者先行赔付。在近几日的促销活动中，不少消费者已遇到产品质量缩水、强加门槛、配货售卖等现象。

6月14日，北京市市场监管局、市价监局、市消协等部门，对天猫、京东、苏宁云商、美团、今日头条等16家电商企业“6·18”年中促销活动进行集中行政指导和经营提示。

北京市市场监督管理局消保处要求平台企业，积极承担首问责任，严格落实赔偿先付制度，当出现侵害消费者合法权益的行为，销售者或服务者故意拖延处理或无理由拒绝赔付，以及因销售者或服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由平台经营者向消费者进行先行赔付。

针对取消订单、虚假广告、商品质量、物流延迟等多发频发问题，企业应做好预案，保证商品库存供应，严把商品质量关；在联合促销中，加强技术支持，完善内部审核管理机制，降低促销活动程序漏洞和人为操作失误的发生概率；对于突发性、群体性消费维权事件，要及时反应、积极应对、快速处理，明确解决措施，妥善化解矛盾。

此外，年中大促期间，经营者发布的营销条款内，不得规定经营者单方享有解释权或最终解释权。

北京市市场监督管理局市场监管二处表示，经营者使用格式合同、通知、声明等格式条款，不得含有减轻或免除经营者责任、加重消费者责任以及排除或限制消费者权利的内容。

比如，规定经营者有权任意变更或者解除合同，限制消费者依法变更或者解除合同权利；规定经营者单方享有解释权或者最终解释权。

另外，促销期间消费者投诉量会加大，北京市市场监督管理局12315中心要求平台企业，建立合理有效的应急处理机制，降低群诉风险。

各电商平台要在平台显著位置明示客服联系方式，并安排充足人员在岗接听消费者咨询投诉。要有效落实首问责任制，运用好先行赔付机制，快速解决消费纠纷；进一步提升一线客服人员的处理权限，努力实现消费纠纷一次性解决。

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