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“恶人先告状”底气从何来?

来源:来宾日报 2019-05-06 10:00   https://www.yybnet.net/

5月3日,网友爆料称,G521高铁动车组上(北京到武汉)一名女乘客拒绝查票,与乘务员发生冲突。视频中,旁边一名孩子看不过眼,便对那名女子说:“阿姨,每个人都要检票的啊!”但该女子始终强调乘务员“服务态度不好”,一定要投诉乘务员。乘务员再也抑制不住自己内心的委屈,掩面痛哭起来。(5月5日《人民日报》)

铁路交通涉及千家万户,近期全国铁路交通服务管理行业发生的矛盾纠纷,曾一度成为社会关注的热点。从开始的“强挡动车门”,到时常出现的“座霸”,再到如今的“拒绝检票”,都不同程度地折射出该行业服务管理工作的复杂性和艰巨性。事实上,问题的主要责任往往在乘客一方,不可否认,有些乘客为了“一己之便”,不服管理、不听劝告,我行我素、非常任性。就拿上述那名女子来说,乘务员例行检查,无可厚非,只要她主动配合,出示票证,就不会有任何麻烦,但是,如此简单易行的事情,该女子就是不接受,不予配合,自己无理,还要倒打一耙,认为是乘务员“服务态度不好”,坚持要投诉乘务员,就连小孩都明辨是非,看不下去,直言劝告。可以说,该女子如此“理直气壮”,颇有一种“恶人先告状”的无赖逻辑。其底气从何而来?

笔者认为,有些乘客之所以不讲文明、不守秩序,除了自身修养欠缺、自私自利,还与当今某些服务性行业管理制度不够完善、存在偏差有直接关系。应当看到,为了提升服务水平和质量,树立维护行业的良好形象,一些部门在制定工作准则和操作细则时,忽略了客观现实和其他因素,只是一味地侧重于“顾客是上帝”,一味地强调“刀刃向内”,只要顾客不满意,只要顾客投诉,首先就是服务员、业务员的不对,就要对这些涉事人员进行严厉批评甚至给予经济处罚。这样一来,这种“单边性”的管理方式直接导致相关工作人员怕投诉、怕处罚,只能逆来顺受、委曲求全,久而久之,便形成一种无奈的“习得性无助”,在一定程度上助长“恶人先告状”的嚣张气焰。

但愿上述那名乘务员委屈的泪水能引起足够的重视,但愿“恶人先告状”的无赖现象得到有效遏制。□莫思委

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