“恶人先告状”底气从何来？

5月3日，网友爆料称，G521高铁动车组上（北京到武汉）一名女乘客拒绝查票，与乘务员发生冲突。视频中，旁边一名孩子看不过眼，便对那名女子说：“阿姨，每个人都要检票的啊！”但该女子始终强调乘务员“服务态度不好”，一定要投诉乘务员。乘务员再也抑制不住自己内心的委屈，掩面痛哭起来。（5月5日《人民日报》）

铁路交通涉及千家万户，近期全国铁路交通服务管理行业发生的矛盾纠纷，曾一度成为社会关注的热点。从开始的“强挡动车门”，到时常出现的“座霸”，再到如今的“拒绝检票”，都不同程度地折射出该行业服务管理工作的复杂性和艰巨性。事实上，问题的主要责任往往在乘客一方，不可否认，有些乘客为了“一己之便”，不服管理、不听劝告，我行我素、非常任性。就拿上述那名女子来说，乘务员例行检查，无可厚非，只要她主动配合，出示票证，就不会有任何麻烦，但是，如此简单易行的事情，该女子就是不接受，不予配合，自己无理，还要倒打一耙，认为是乘务员“服务态度不好”，坚持要投诉乘务员，就连小孩都明辨是非，看不下去，直言劝告。可以说，该女子如此“理直气壮”，颇有一种“恶人先告状”的无赖逻辑。其底气从何而来？

笔者认为，有些乘客之所以不讲文明、不守秩序，除了自身修养欠缺、自私自利，还与当今某些服务性行业管理制度不够完善、存在偏差有直接关系。应当看到，为了提升服务水平和质量，树立维护行业的良好形象，一些部门在制定工作准则和操作细则时，忽略了客观现实和其他因素，只是一味地侧重于“顾客是上帝”，一味地强调“刀刃向内”，只要顾客不满意，只要顾客投诉，首先就是服务员、业务员的不对，就要对这些涉事人员进行严厉批评甚至给予经济处罚。这样一来，这种“单边性”的管理方式直接导致相关工作人员怕投诉、怕处罚，只能逆来顺受、委曲求全，久而久之，便形成一种无奈的“习得性无助”，在一定程度上助长“恶人先告状”的嚣张气焰。

但愿上述那名乘务员委屈的泪水能引起足够的重视，但愿“恶人先告状”的无赖现象得到有效遏制。□莫思委

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