“12345，有事找政府”是块金字招牌

八桂纵横

致远

据《南国早报》报道，面对公众的咨询、投诉，如何让民生诉求渠道更畅通？如何杜绝承办单位的推诿扯皮？4月15日，记者从自治区大数据局获悉，《全区12345政府服务热线管理暂行办法》（征求意见稿）正向社会公开征求意见，对公众诉求事项的办理时限作出要求，对承办单位办事流程进行规范。

随着“放管服”改革的进一步深化，以及打造阳光政府、责任政府的推进，许多政府部门相继设立了服务热线，旨在听取民意、改进工作，回应群众诉求、解决实际问题。

各政府部门设立的服务热线，为群众反映问题、表达诉求提供了便利渠道。然而，服务热线也不是越多越好，对于不熟悉政府部门运作机制、办事流程的群众来说，面对纷繁众多的服务热线，往往“乱花渐欲迷人眼”，颇有无所适从之感。

党的十八大以来，全国各地深入推进“互联网+政务服务”，加快建设政务服务平台，推进“一网、一门、一次”改革，不断提升政务服务效率。在这一大背景下，我区整合政府各类公共服务热线，建起“12345”一号对外的政府总客服，对于打造更为畅通、高效的便民服务渠道，有着重要的现实意义。

《全区12345政府服务热线管理暂行办法》，针对当前政务服务热线建设管理分散、服务系统繁杂、事项标准不一、数据共享不畅、业务协同薄弱，以及政务服务整体效能不强，办事难、办事慢、办事繁等问题，提出了具体的解决方案。

以往各类公共服务热线各司其职，往往囿于部门的职能和权限，对群众提出的某些诉求无法彻底解决，甚至出现各部门之间推诿扯皮现象。整合后的12345政府服务热线，可以实现对各职能部门的统一调度和联动，从而有效化解这一矛盾，提高相关部门的执行力和服务意识。

对政府服务热线受理的各类事项，征求意见稿还提出了相应的办理时限要求。如咨询类事项在两个工作日内办结，投诉类事项在7个工作日内办结并答复；对办理流程也提出了指导性、规范性、操作性的明确要求和具体措施，推动相关改革措施落实落地。这一制度保障体系，应能使群众提出的问题迅速直达有关部门，使各政府部门形成统一的整体，从而实现高效运转。

12345热线一头连着政府，一头连着千家万户。经过各级政府部门长期不懈的努力，“12345，有事找政府”已成群众共识，是块展现政务服务水平与效能的金字招牌。希望此次12345热线管理办法的出台及实施，能够对“12345”政府热线精雕细刻，进一步搭建起一个密切联系群众、为百姓排忧解难的统一服务平台，使其成为集办事咨询、社会救助、投诉举报、意见建议为一体的高效“民生热线”。

《全区12345政府服务热线管理暂行办法》正向社会公开征求意见。希望各政府部门、社会各界积极参与，集思广益，推动服务热线优化流程、提高效能，在社会管理中发挥作用，促进政府服务效率和服务水平的不断提升。

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