加速推动银行网点服务标准认证 全面提升老百姓金融消费满意度

一、“两项标准”是什么

“两项标准”是指《银行营业网点服务基本要求》（GB/32320-2015）和《银行营业网点服务评价准则》（GB/32318-2015）（以下简称“两项标准”），也是银行营业网点服务标准的认证依据。

《银行营业网点服务基本要求》规定了银行营业网点服务环境、环境服务功能、服务管理消费者权益保护等内容，围绕规范基本服务，降低服务风险，提升消费者感受等方面重点提出要求。

《银行营业网点服务评价准则》是《银行营业网点服务基本要求》的配套标准，规定了银行营业网点服务评价原则、评价内容、评价方式、评价流程、评价指标体系等，用于指导网点服务评价，注重体现网点之间的差异化竞争，促进网点“比、学、赶、超”。

二、获得“两项标准”认证的适用范围

银行营业网点服务认证对象为中国境内的固定银行营业网点的服务提供，内容包括银行营业网点的服务环境、服务功能、服务管理、消费者权益保护等，对于社区银行、离行式自助银行等创新型网点，不包括在认证范围内。

三、获得“两项标准”认证的具体做法是什么？

在人民银行和国家认监委的指导下，中金国盛认证中心制定了网点服务认证方案，明确网点服务认证工作流程（见下图）。通过内审员培训、抽样选择、服务质量管理体系审核和服务个性测评、认证决定等关键环节，中金国盛认证中心对网点服务质量进行系统评价，对达到标准要求的网点颁发认证证书，并通过明察暗访等方式进行证后监督。

四、推广“两项标准”的目的是什么？

银行网点是商业银行最重要的分销渠道和服务平台，也是落实普惠金融的重点。近年来，随着金融电子化、信息化、科技化的深入发展，传统网点正从“业务办理场所”向“金融体验场所”转型，如何提高网点服务水平受到多方关注。当下，人们对网点设施硬实力和服务软实力的要求越来越高，评价一个银行“好不好”早已不局限于排队等候的时长。各家商业网点也在不断打造品牌形象，优化等候环境，配备现代机具，不仅要拼“颜值”，还要拼服务。所以推广“两项标准”就应运而生，推广“两项标准”是以提高网点服务质量和效率为目的，为金融领域供给侧结构性改革和放管服改革提供了手段，既设定了银行整体服务水平达标线，又具有服务质量引领作用。

五、推广“两项标准”的意义是什么？

（一）“两项标准”提升金融科技发展和风险防控水平

进入21世纪，移动互联网、云计算、大数据、人工智能等技术突飞猛进，与金融业务深度融合，催生出移动支付、智能投顾等金融科技新业态，给金融业高质量发展带来前所未有的重要机遇。“两项标准”供给的持续加强，保障了银行营业网点的健康快速发展，不断提升人民群众获得感，让人民群众享受到更智能化的金融消费体验和更便捷高效的“指尖银行服务”服务。

（二）“两项标准”提升金融网络安全风险防控水平

金融安全是银行发展的基础，不仅事关金融稳定，更关系到人民群众切身利益。金融业务高度依赖信息技术，金融网络安全标准是确保金融信息安全，降低运行风险的有效工具。

“两项标准”不仅有助于提升金融网络安全防护水平，促进金融服务数字化发展，而且给安全设备和安全服务行业带来了广阔的发展机遇。

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