旅途遇不快 签好合同索赔有据

消费案例 旅游

买张机票被“搭售”保险；微信里报团被坑后无处投诉；出游中，《旅游法》限制了强制购物，但导游和购物店又玩起了诱导购物，消费者“被忽悠”时有发生；同时，大数据“杀熟”更是令消费者防不胜防……调查显示，在旅游过程中超七成争议与旅行社有关，此外，餐饮、住宿等经营者与消费者发生争议比例也较大。但只要消费者保存好在旅游过程中的相关证据，正确维权积极投诉，也能像以下这个旅游消费案例一样维权成功。

典型案例

旅行社未按时限组团出行消费者积极维权成功

2018年4月12日，李先生等四名消费者与某旅行社签订了泰国普吉岛六天五晚的出境游合同，每人支付签证费、团费共2840元，出发日期4月27日。4月25日，李先生等人接到旅行社通知，因为泰方原因要推迟到29日出发，收到旅行社赔偿款426元。到了29日，旅行社再次告知消费者不能按时出发。李先生等人要求旅行社按照合同规定进行赔偿，遭到了旅行社的拒绝。 4月30日，李先生等人就向该市消保委投诉。

接到投诉后，消保委的工作人员全面听取了双方意见后认为：虽然是泰方原因导致李先生等人的出境旅游没有按照约定成行，但旅行社仍有履行合同的义务，其在4月29日出发当天才告知消费者不能出行的行为，应按照合同规定赔偿20%的团费。旅行社对第一次推迟出行的行为已赔偿426元，李先生等人已收取并无异议，因此对李先生等人关于两次延期应该分别赔偿的主张不予支持。在市消协工作人员的努力下，当事双方达成协议，旅行社赔付568元，消费者表示满意。

案例评析

签好合同 索赔有据

从本案来看，律师郭铁钧分析道，李先生等4名消费者与该旅行社签订的协议属于旅游服务合同关系，李先生等人接受旅游服务不仅受相关旅游管理法规保护，也受《消费者权益保护法》保护。根据《旅游法》第九十三条规定：消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。市消协应该受理该投诉。根据 《消费者权益保护法》第十六条第一款的规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。根据《合同法》第一百一十四条规定，当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。本案中，旅行社与李先生等人约定了旅行延误的赔偿责任标准，李先生等人的出境旅游不能成行是旅行社违约造成的，旅行社理应按照合同约定进行赔偿。

消费提醒

保存证据 避免损失

旅游消费纠纷如何应对？市消保委工作人员建议，首先，在旅游途中发现旅行社提供的服务与合同约定不符，如导游强迫购物方面的纠纷、旅游项目缩水纠纷……或者旅途中遭遇意外类的纠纷时，要注意保存好证据，可根据情况要求旅行社继续履行合同，也可要求解除合同，赔偿损失。

譬如针对旅游合同中的霸王条款，根据消费者权益保护法和《最高人民法院关于审理旅游纠纷适用法律若干问题的规定》，旅行社应承担违约责任。但也要应该根据实际情况，采取合理救济措施。如在旅行社提供的服务存在细小瑕疵时，最好不要不顾客观条件单方面中止合同，以免造成维权时的被动。其次，要了解解决旅游纠纷的途径：一是与旅行社协商和解；二是向旅游行政管理部门投诉或者申诉；三是请求消费者协会调解；四是根据仲裁协议提起仲裁或者向人民法院提起诉讼。而无论选择哪一种方式进行维权，游客都应注意保存好证据材料，以备不时之需。

杨健 图为本报资料图片

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