优化营商环境必须优化服务言辞□冯海宁

最近，湖南长沙市开福区出台优化营商环境政策“十六条”，其中规定禁止“我不晓得”“不归我管”“不要找我”“这事不行”“这事麻烦”——今后，在开福区政府部门办事的企业，如果听到有相关工作人员动辄以上述言辞敷衍塞责“踢皮球”，均可现场投诉，查实问题后相关责任人将被查处问责。

优化营商环境如今成为各级政府共识，多地出台政策措施方便企业投资兴业，受到创业者、投资者欢迎。长沙开福区虽然仅出台了“十六条”措施，但从政府部门的服务细节、服务言辞入手，让人眼前一亮，值得其他地方借鉴。

此次明确禁止的言辞，过去在很多地方存在过。比如“我不晓得”，有时是因为办事人员不了解政策规定，有时候是因为办事人员懒惰。再如“不归我管”，多是因为职责不清所致。而“这事不行”“这事麻烦”等，或许有客观原因，但也反映了办事人员主观上不积极的态度。

类似“踢皮球”的言辞，对前来办事的企业人员而言，听着很不舒服，轻则对工作人员、办事窗口印象不好，重则对当地政府部门、城市印象变差。“话难听”绝不是小事，是“事难办”的具体表现之一。话难听、事难办，营商环境怎么谈得上好？

优化服务言辞，也是优化服务意识和能力——不允许说我不知道，必须熟悉业务、宣传政策；不允许说不归我管，必须落实责任、主动担当；不允许说不要找我，必须主动对接、精准服务……这“五个不允许”如同“紧箍咒”，对政府部门工作人员言辞进行了规范。

这正是让政府部门像“店小二”一样为企业服务的应有之义。众所周知，真正服务热情周到的“店小二”，“会说话”也“会办事”。这样的“店小二”自然让人有好感，愿意来消费。政府工作人员学“店小二”说话、做事，自然也让人有好感，愿意来投资。

其他地方在优化营商环境方面“优化”服务言辞，可借鉴开福区的做法。但也要意识到，政府工作人员会不会说话是一个服务态度的问题，而服务态度问题的背后，成因比较复杂，既有个人素质问题，也有规范、监督、考核不合理不到位的原因，更有体制机制因素。仅仅“会说话”还不够，还应该深刻反思“我不晓得”“不归我管”等言辞背后的深层原因。

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