“12345”进驻海口市民游客中心 扬起“指挥棒” 巧穿“绣花针” 搭好“连心桥”

海口市民游客中心建筑风格简约、通透、大气。海口日报记者 李天平 摄

海口市民游客中心的屋面采用约9000平方米的纯木结构。海口日报记者 李天平 摄

12345海口市民服务智慧联动平台话务员在岗受理市民游客诉求用心服务。海口日报记者 李天平 摄

2018年12月，海口市民游客中心正式“开门迎客”，12345海口市民服务智慧联动平台入驻其间暖心服务。海口日报记者 李天平 航拍

12345海口市民服务智慧联动平台数据专区。海口日报记者 李天平 摄

韩美林题字的“海口市民游客中心”。海口日报记者 李天平 摄

椰城冬暖处处春。在海口，有一种服务，叫1=225万。

1是一个热线号码“12345”，225万代表着海口市的常住人口。

海口一位出租车司机搭载了一名乘客，这位乘客看起来和其他人没什么两样，但是一开口，司机一句也听不懂，两个人完全没办法沟通。司机情急之下拨通了“12345”，热线转接给了外语座席话务员左锋，经过他的翻译，司机了解到对方要赶去美兰机场搭乘国际航班回日本。一通电话，为海口的哥和外国友人搭起了沟通的桥梁。

这是一件小事，但正是这样一件件小事温暖着市民游客的心。在城市更新“五化”先行的持续推进中，12345海口市民服务智慧联动平台充分发挥“指挥棒”“绣花针”“连心桥”作用，精细化管理城市，及时回应诉求，让市民和游客有更多的幸福感、获得感和安全感。

市民游客中心 打造“城市大脑”

去年7月21日，欧洲城市代表团参观12345海口市民服务智慧联动平台指挥大厅，一番了解后，对平台指挥和管理运行全流程“数字化”现场“点赞”。欧盟国际城镇合作项目主任帕布罗·甘达哈表示，尽管欧洲正在推进大数据运营，但海口的经验值得分享。

如今12345海口市民服务智慧联动平台已喜迁新居 入驻海口市民游客中心。海口市民游客中心自2018年12月正式“开门迎客”，以“为民、便民、利民”为服务宗旨，不断加强城市管理资源整合、监控信息系统集成、部门联勤联动和优化软、硬件建设，通过大数据信息，畅通渠道、快速处理、网络化管理，全方位为市民和游客提供“最海口”的快速公共服务，致力建设真正“以人民为中心”的“城市大脑”。海口市政府服务中心常务副主任吴秋云表示，海口市民游客中心是海口打造服务型政府、提升公共服务水平的一个重要平台，是城市形象展示中心、便民利民服务中心和城市综合管理中心。12345海口市民服务智慧联动平台的入驻，将能更好发挥其管理城市、服务市民的功能。

1月15日，记者来到海口市民游客中心，只见三片芭蕉叶形状的曲面木质屋盖飞檐起翘，如波浪起伏，特别赏心悦目。建筑的空间构成从海口骑楼老街建筑特色中获取灵感，高低错落的建筑形体组合成丰富的立体骑楼空间。外立面火山岩面积约1万平方米，全部由手工打磨密缝粘贴而成，建筑周边采用本地花、本地草作为绿化景观，充分体现海南特色及自然之美。

据介绍，海口市民游客中心秉持“世界眼光、国际标准、海南特色、海口特点”的原则，邀请中国建筑设计研究院有限公司、中国工程院院士崔愷团队进行设计，将其打造成海口标志性、景观性建筑。中心的纯木结构屋面约9000平方米，是目前亚洲建成的最大的纯木结构屋面之一。

这里既是全景展示海口特色的靓丽窗口，又是一站式服务市民游客的“公共驿站”。在门口处，“海口市民游客中心”题字则是中国著名艺术家、北京奥运会吉祥物“福娃”的创作者韩美林的“大手笔”。

顶层系统指挥 高效联勤联动

走进海口市民游客中心，平台指挥大屏上“不忘初心 牢记使命”的字样格外醒目。该大屏合计接入5个应用系统、2个视频会商系统、12个视频监控平台，共计1.3万余路视频资源，实现全市视频监控资源的“大统一、大联动”。

海口市12345热线顾问刘春林表示，配套设施的优化，主要是为了确保市民游客中心对城市运行情况看得清、看得全、能预警。随着这些系统的不断完善，能够让“12345”的指挥棒力量在日常办件处理和应急指挥上更好地发挥作用。

在海口，“12345，服务找政府”已经成为市民游客耳熟能详的口号。目前，12345海口市民服务智慧联动平台、海口市社会管理综合治理委员会办公室、海口市公安局旅游警察支队、海口市数字化城市管理指挥监督中心、海口市旅游质量监督管理所、海口市旅游纠纷调解委员会、海口市旅游巡回法庭、海口市工商行政管理局旅游市场管理局等8个相关部门，及四个区和海口供电局已入驻海口市民游客中心，以便实现精细化管理，加强联勤联动，高效解决市民游客的诉求。对大家而言，应齐心协力把海口市民游客中心打造成党和政府密切联系群众的服务窗口与桥梁纽带，以展现省会城市新担当新作为新成效。

“以后遇到问题还可以直接来市民游客中心现场求助了。”从哈尔滨来海口旅游的张金楠说，在外旅游，最怕遇到纠纷不知道向谁求助，海口市民游客中心运行后，像她这样的游客们多了一份安全感。

在海口市民符兴文看来，海口市民游客中心更像是市民游客之家。“‘12345’为我和家人解决了不少实际困难。”符兴文说，半年前，他在超市买了一包过期的火腿肠，回去发现后商家不愿意退款，他拨打了“12345”，没过多久相关部门便主动联系他解决了问题。如今“12345”入驻海口市民游客中心，不仅方便了本地人，就连外地游客来海口遇到什么困难，也可以前来寻求帮助了。

基层化解问题 快速回应诉求

12345海口市民服务智慧联动平台已成为海口提升城市治理和城市服务的重要途径，市民与游客遇到衣食住行等各方面的问题，只要有诉求，拨打电话都能得到及时回应。“老百姓的每一件小事，都是我们天大的事。”刘春林说，平台要求各职能单位严格落实30分钟响应处置机制。围绕“半小时响应处置”进行量化，“马上就办，办就办好”，及时回应公众关切，力求把12345海口市民服务智慧联动平台打造成真正的“百姓的诉求平台、社会的监督平台、政府的服务平台”。

自2017年开始，海口将90多个部门热线统一归入12345海口市民服务智慧联动平台，让公职人员成为“跑腿的”办事员，将小问题化解在基层。除了提升话务员的综合业务能力、实现人员扩容增加坐席加快接话回件、优化工作流程加快处置效率外，12345海口市民服务智慧联动平台还拓宽微信、小程序、短信、“椰城市民云”APP等反映渠道，多方位畅通投诉渠道。

同时，各区政府、供电、城管等部门驻场设立专席，与热线前台联勤联动，确保办件流转畅通，快速解决市民诉求。去年，在中高考、入学、台风、“三大政策”出台等重大时间节点，相关部门提前介入，对市民反映集中的诉求快速响应。

据介绍，海口通过发挥基层网格员熟悉辖区的优势，让12345海口市民服务智慧联动平台的触角延伸到最基层，在一线发现问题，贴心地解决问题。去年10月29日，秀华社区19号网格员巡查水云天小区时发现电线损坏，影响小区居民生活，网格员立即通过联动该小区物业管理处工作人员进行抢修处理。

去年，12345海口市民服务智慧联动平台持续推进各区各部门专业网格员“入格”，鼓励业委会成员、楼院长、居民小组长、行业专家和“候鸟”群体等社会力量兼职网格工作，完善社区、社会组织、社会工作“三社联动”工作机制。

期间，平台还探索“12345+网格化+志愿者”模式，加强与团市委、海南省知名志愿者团体合作。在去年春节抗雾保运期间，12345海口市民服务智慧联动平台联动一线网格员、志愿者响应旅客各类紧急求助，人对人、点对点提供服务救助。

初心在，心连心，赢点赞。“海口在1和225万之间，用‘以人民为中心’做等号，把不可能变成了可能。”海口媒体人薛烨在一次演讲赛上掷地有声 一根针穿起了民生“万家线”。这不仅仅是一条热线，12345这五个简单的数字，意味着背后有83条各类政府服务热线、90个政府单位部门，因为你的诉求在同一时间待命。而这样的待命，不是一分钟，一小时，而是一年365天，每天24小时全年无休。也许你也曾经拨打过这条投诉热线，也许并没有完全令你满意。但当你知道，在整个海口还有2270名志愿者、8979名网格员也同样在电话的另一端，随时为一个素不相识的人日夜待命，你是否感受到枯燥数字背后的温度和力量！

如今，海口市民游客中心的建成使用，将有利于12345海口市民服务智慧联动平台与各类城市管理资源、公共服务要素的融合贯通，促进部门间联动协调机制高效运转，提升城市管理治理的现代化、智能化、精细化水平，打造智慧城市标杆。下一步，海口将继续创新城市管理和社会治理方式，着力以12345海口市民服务智慧联动平台为重要载体，扎实推进“12345+行政审批”、“12345+营商服务”等利企便民举措，助力优化营商环境，为建设海南自由贸易试验区和中国特色自由贸易港贡献力量。

相关链接

●2017年9月19日，2017全国12345政府服务热线峰会在京举行，海口市12345热线获得“先锋奖”（城市总体排行榜前30名）和“骏马奖”。

●2017年12月29日，海口市总工会授予海口市政府服务中心热线处“工人先锋号”荣誉。

●2018年1月12日，海口市12345热线荣获2018第七届零点有数金铃奖公共服务类服务优化奖。

●2018年3月6日，海口市政府服务中心12345海口市民服务智慧联动平台荣获海口市三八红旗集体荣誉称号。

●2018年4月28日，海南省总工会授予12345海口市民服务智慧联动平台“工人先锋号”荣誉。

●2018年6月22日，在由中山大学中国公共管理研究中心、政治与公共事务管理学院、国家治理研究院联合零点有数科技、D3方评估共同举办的“2018年全国政务热线发展研究论坛”上，12345海口市民服务智慧联动平台获2018年政务热线数据治理创新优秀案例“金数奖”。

●2018年7月10日，海口12345热线党支部被海口市委表彰为全市先进基层党组织。

●2018年7月12日，海口12345热线党支部被海口市直工委表彰为先进基层党组织。热线处处长高飞被海口市直工委评为2018年优秀共产党员。

●2018年9月3日,海口12345政府服务热线在第三方评估机构D3方评估平台发布的全国12345热线监测结果中（含“接通情况”和“服务水平”两个方面）在接通率和服务水平上均达到双高水平，在全国城市（不含直辖市）服务质量中位列第一名，再次斩获“先锋奖”。

●2018年9月12日,海口12345政府服务热线党支部被海口市直工委确定为10个机关党建示范点试点之一。

●2018年10月8日,海口市妇联授予海口市政府服务中心12345海口市民服务智慧联动平台“海南省巾帼文明岗”称号。

●2018年12月18日，海口12345政府服务中心被确定为创建海南省“擦亮青年文明号，助力海南自贸区”主题活动首批青年文明号创建示范点。

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