“8毛4”引发的思考

□中国建设银行股份有限公司肥东支行朱国梁

“8毛4”讲的是发生在我们身边随处可见，随时发生的案例，说的是柜员支付利息时，由于没有备足零钞，又没有和客户解释，后又没有及时沟通，受到客户的质疑和投诉。事情看起来虽小，但折射出我们柜面人员在客户服务和合规意识方面存在着很大的欠缺，把规章制度抛在脑后，随意践踏。下面从服务和合规两个方面来谈谈我的拙见。

优质服务就是以客户为中心，以细心、耐心、热心“三心”服务为基础，以高效率、高质量服务于客户，使客户高兴而来，满意而归。急客户之所急，想客户之所想，真正把客户需求放在第一位，用真心实意换取客户长期的理解、信任和支持。“以客户为中心”是一切服务的宗旨，是各项业务稳健健康发展的基石。“8毛4”对任何人来说在你告知的情况下客户是可以理解的或者用其他方式处理，错的是你没解释就直接抹去就显示我们服务的欠缺，客户的投诉是宣泄是对我们服务的不满。回想一下我们平时的服务，扪心自问，我们的服务是不是都能让客户满意，像“8毛4”的问题是不是偶有发生。“8毛4”的案例给我们敲响警钟，警钟长鸣警示我们所有人员都要改变工作作风，从我做起,做好优质服务，使我们的服务宗旨能更好地践行。

2018年是质量提升年，加强柜员的合规意识，规范业务操作是柜面基础工作常抓不懈的一项工作，做合规的员工，办合规的业务是我们对柜面员工的基本要求。但是有的柜员置若罔闻，思想上认识不足，把制度、规定、禁止性行为抛在脑后，心存侥幸，致使违规违纪案件不断在我们身边发生，例如近期警示教育通报的客户经理泄露客户信息、客户经理违规担保、柜员侵占客户资金等等，这些员工都付出了惨重的代价，教训是深刻的。“8毛4”的案例就是个典型的案例，从制度来讲就是一笔账款不符的违规业务。千里之堤，溃于蚁穴，“我的微小疏忽，会给银行带来很大损失”。在以后的工作中我会带领柜员加强规章制度的学习，在实际业务操作中，按照制度的规定合规操作；加强柜员的合规意识，用身边的案例警示柜员，使柜员对制度有敬畏之心，只有敬畏，柜员办理业务才能合规操作；加强柜面业务学习，做好柜面人员业务操作培训，对重点业务，重点环节操作要讲深讲透；告诫柜员守住底线，不触碰红线，做合规的员工，办合规的业务，牢固树立合规意识。

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