国民链家·品质为先 左晖：做难而正确的事 链家17年，提出全面品质提升计划

链家COO王拥群博士

从创建链家加入二手房行业，到提出“真房源”挑战这一鱼龙混杂的行业现象，17年来，链家所做的这件事并不简单。早期的行业，利用信息不对称谋取利益的事情并不鲜见，提出“真房源”的左晖和他的链家如同一股“清流”，但在那时，这一行为显得并不合群。

如今，距离真房源改革过去十余年，这一行业开始逐渐变得规范，左晖的“慢”成了房地产交易“快”的基础。

2001年，左晖创办了北京链家宝业房地产经纪有限公司，至今成为行业标杆。2018年11月，链家发布“国民链家·品质为先”的沟通会，宣布了“全面品质提升计划”，表示将以严苛标准加速业务升级。

左晖说：“做难而正确的事，慢就是快。”显然，他所做的事正是如此。

■革新：

从“阳光交易”到“真房源”行动

“不吃差价、让买卖双方见面，签订三方协议，链家作为中介机构，只收取自己的交易佣金。”2004年，链家提出了这样的阳光交易模式。理想的提出却遭到了现实的质疑：这样的方式会让链家失去牟取暴利的机会，随之而来中介费用的提升，链家会失去更多的客户。

事实证明，当“阳光照进来”之后，整个行业变得规范井然，左晖的坚持最终得以实现，链家在裂变的中介市场中赢得信誉与口碑，这成为链家迅速扩张的基础，到了2009年，链家全国门店达到了520家，这个数据在2005年以前还停留在30家。

左晖的第二次革新，在于“真房源”行动的提出。2011年，链家将“真房源”行动提上日程，保证房源真实存在、真实在售、真实价格、真实图片，并提出“假一赔百”的承诺：“凡是举报不符合‘四真’标准的举报者，均提供100元人民币现金奖励”。

行动之初也曾困难重重，链家成了众人的“找茬”平台，这种督促变成了一种细致到字眼的挑刺。在当时，链家的业绩一度因此滑到谷底。熬过最艰难的时光，链家最终证明了这一行为的正确性，“信息真实”一度成为链家的代名词——以真实面对卖家和买家，成为可靠的中介机构，这一行为让链家的口碑骤升，2015年，链家的门店在全国达到了5000家，经纪人超过了8万人，居于全国领先地位。

■升级：

经纪人职业化、行业线上化

左晖曾在公开场合提到“希望有一天，普通的中国人，能够轻松而愉悦地从链家买到一套二手房”，这事实上很大程度都取决于中介的专业度。因此，让经纪人职业化成为这其中的关键。

2015年1月之后，链家改变了经纪人的薪酬方案，根据经纪人的入职年限和对公司的贡献度进行评分，这一评分将直接影响经纪人的提佣比例。

“如果经纪人不创造业绩，则将没有提佣。而经纪人业绩的好坏，和他的专业能力和服务品质有着直接关系。”对于经纪人而言，这是一种最直接的压力，也是促使他们朝着专业化升级的动力。

与此同时，链家还举行每年两次的搏学考试，在搏学考试中，不仅有房地产的基础知识，税费和公司的一些制度，以及企业文化，还有最新的政策变动，各大银行贷款的利率，合同签约过程中的事项等内容。考试内容全面，形式严苛，这被广大经纪人视作是“链家高考”。

“在不断学习和考试中巩固这些专业知识，才能专业地解答客户提出的各项问题。”

另一方面，链家还在致力于行业线上化的进阶。

早在2008年，链家便投入巨资上线内部信息系统，积淀数据，打造了目前囊括中国240座城市超过1.6亿套房源的“楼盘字典”；2014年，创办链家网，主推线上线下融合发展的O2O战略，带动线上交易迅速发展，顺利实现互联网转型，从一个主营线下的房产经纪公司，成为一个拥有超大规模线下门店与极其丰富房源数据信息的线上、线下一体化科技企业。正因为此，买房这件事变得越来越简单。

■突破：

品质提升，提出2020年链家经纪人本科率达51%目标

时间到了2018年，历时17年，链家早已经发展成为全国房地产经纪行业的龙头。复盘这17年的经历，一如左晖所言，他做的是“难而正确的事”，17年的长时间成长，这个行业正在逐渐走向规范化。

这一次，链家的挑战和突破还在升级。

2018年11月，链家宣布全面品质升级，链家COO王拥群表示链家未来将从从业者品质、物件品质与服务品质三个领域进行品质化提升。具体到内容，包括“51%经纪人本科率”、“30124客诉响应机制”等一系列提升从业者品质和服务品质的举措。

51%本科率——重新定义社区专家

2020年，链家经纪人本科率将提升至51%以上，将加大校招力度，通过内部组织氛围优化、绩效体系变革等手段，优化高学历经纪人的留存率。通过系统化培训和搏学大考，提升经纪人的专业水平；通过信用分和红黄线制度，提升经纪人作业的合规性；通过公益积分，鼓励经纪人积极参与社区共建，做百姓身边的社区好邻居。

提升物件品质——真实、丰富、高效、精准

看得见的服务触点是影响客户体验的关键因素，链家将从店面品质、经纪人形象、线上看房体验、线下交易服务环节等方面进行服务触点管理，进一步提升购房者的看房体验和看房效率，保证交易过程的安全高效。

最后是服务品质，也是此次链家品质提升计划的最核心部分。在这次品质提升计划中，链家推出了“链享无忧”的客服体系，从客诉响应、服务承诺、交易赔付等方面进行了全面升级。

一、“30124”客诉体系：即客户投诉后将在30分钟内得到响应，12小时内处理，24小时内实现90%以上客诉结案率。

二、8+1安心服务承诺：在现有的八大安心服务承诺基础上，新增“过户枉跑、补偿一千”承诺条款，持续提升服务品质。

三、线上极速赔：针对服务承诺赔付，推出线上“极速赔”服务，最大限度减少审核环节，提升赔付速度。首期上线了针对虚假房源的赔付，未来将陆续增加赔付项目。

四、客诉透明化：预计2019年上半年将开通“客诉处理线上可查”功能，客诉问题提交后，投诉人将可在线上实时看到问题处理进度。

五、“链家Open Day”：即在链家业务覆盖的近30个城市，城市总经理将定期召开客户恳谈会，了解客户诉求，集中解决服务难题。

“国民链家·品质为先”，链家COO王拥群博士表示，“国民品牌意指国民知晓、国民认可，未来几年，链家将从组织、流程和触点等方面实现全方位的提升，以消费者为中心，努力成为房地产服务行业的第一个国民品牌和4.0时代的新经纪品牌”。

广告

新闻推荐

黄群： 用生命托起永不沉没的舰艇

黄群，男，1967年5月出生，湖北武汉人，中共党员，湖北省武汉市武昌区首义路街七一九社区居民。他1989年从华中理工大学毕业后分配...