“医疗不满意就退费”须做好配套措施

近日，一份《赣州市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案（试行）》的征求意见稿引发网络热议。这份草拟稿规定：患者在接受诊疗服务过程中，对试点医院提供的门诊、住院、医疗后勤保障等就医环节中的某一项服务若有不满意的，可向院方进行投诉，并按相关规定对该项服务不满意申请退费。经医院核实确定无误后，即可退还当日该医疗服务项目的服务性费用。（11月21日《中国青年报》）

这一方案的核心内容就是“不满意就退费”，仅仅凭借这六个字，就足以吸引眼球，在医疗界和公众当中带来极大的冲击作用。但是对这六个字的理解如果仅仅停留在顾名思义的阶段，显然就太简单了，正如有些网友一看这几个字，就想到以后可以到医院白看病不花钱了，那当然是大错特错的。因为当地出台这一方案的初衷与目的是提升医疗机构的服务水平，改善患者的就医体验，所以“不满意就退费”的范畴也主要限定在医院的服务领域，不是诊疗、药品等方面，比如手术费不会退，比如手术中的耗材也不会退，等等。

即便如此，还是有医护人员表达了自己的担忧，认为这样的方案，等于是承认了患者的医学知识要超过专业的医生，而医疗又恰恰是一项专业性很强的领域，不可能由患者来评价医生的专业水平。这种观点显然还是没有搞清楚“不满意就退费”的前提，那就是“服务不满意”才退费，而不是“治疗不满意”会退费，而对于自己享受到的服务到底好不好，满意不满意，患者显然最有发言权，这才是当地制定这一政策的最根本的目的。

至于有网友担心有了这样的规定，会不会有很多患者会钻医院的空子，明明医院提供的服务不错，但还是以“服务不满意”为由要求退费？这种观点显然对绝大多数患者的素质过于缺乏自信了。其实在求医问药过程中，绝大多数患者都是很容易满足的，医生一个笑脸，一句关心的话，都会让患者受到莫大的鼓励，也感受到医护人员莫大的善意，怎么会故意借这样的规定去“碰瓷”医院呢？即便真的有，也是少之又少。而该方案在赣州市第五人民医院试行以来，并未发生任何无理要求退费的情况和纠纷，反而通过这一工作举措，该院的医患关系得到改善，医疗服务质量也得到提升。

绝大多数患者是值得信任的，而在该方案推广过程中，真正需要制定配套措施和实施细则予以完善和保障的，则是在真的有退费产生的时候，要由被患者和医院共同认定服务不佳的医护人员或部门来承担这笔“损失”，或依照方案的相关规定追究个人或部门的责任，而不是由医院来“买单”。否则的话，也就失去了“不满意就退费”的意义。

不管怎么说，“不满意就退费”作为地方性医疗改革的一种积极探索，是有现实意义的，也是值得期待的。

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