酒店业千万别丢了底线

客人浴巾当抹布，擦了马桶擦杯子！收费高达数千元一晚的五星级酒店，竟连最基本的卫生底线都难以保障。近日传出的十余家五星级酒店服务员用客人浴巾擦拭杯具、马桶的视频，引发广泛关注。

客人入住酒店，干净卫生是第一要务。在视频中，喜来登、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、文华东方、颐和安缦等顶级品牌酒店全部存在违规操作现象，涉及北京、上海、南京、福州、南昌等多座城市。这些视频在网络上传播后，引发了消费者对酒店业住宿服务质量的集体不信任。试想，如果这么贵、这么有名的酒店都存在这些严重问题，那么那些价格相对低一些、经济些的酒店能幸免吗？

违规操作的直接原因是服务员做保洁时图省事，但这种违规操作能够长期存在，甚至司空见惯，则与酒店有规定无落实，只讲效益却忽视卫生有关。有的酒店把操作规范挂在墙上，只在员工入职培训时讲讲，平时疏于检查，甚至对此睁一只眼闭一只眼；有的酒店只盯效益，凡事只求多快好省，对保洁服务求速度不求质量，致使违规操作蔓延。

有关部门对此检查处罚力度不足更是助长了这种潜规陋习。比如，去年9月份，北京市卫生监督所曾公布对快捷酒店专项监督检查结果，因毛巾、被褥等公共用品细菌、大肠杆菌超标等卫生问题，包括速8、格林豪泰等品牌快捷连锁酒店在内的35家酒店被查处，总计罚款额度不过6.9万元。罚款平均到每家酒店不过一两千元，这样的力度显然不能以儆效尤，无法引起酒店管理方的重视。

需要指出的是，违规操作被曝光后，当事酒店并未第一时间站出来诚恳道歉、反思整改，却试图推诿躲避，集体甩锅给了公关部门，有的酒店称公关部门已下班，不好回应；有的称公关部门联系不上，不能回应。就算公关部门运行正常，碰到这种情况恐怕也只会“宝宝心里苦”，这锅真背不动。

能放心住，是消费者对酒店的首要需求。涉事酒店当务之急是要在向消费者诚恳道歉的基础上举一反三，认真补上各种漏洞。一方面通过配备视频记录仪来监督清洁工作；一方面开展专项检查和督导，把违规操作消灭在第一线。更为重要的是，要真正树立消费者至上的经营理念，把酒店当自家，把客人当亲人，如此才能在安全、服务方面不断改进，防患于未然。监管部门对此也要加大监管和处罚力度，切实治理守不住安全、卫生底线的酒店，将“害群之马”从市场上清除出去，有力推动酒店业优胜劣汰。（梁睿）

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