智慧提升服务 创新创造成果

好消息！

国网上海浦东供电公司经过数年探索，打造出的《地区供电企业全价值链智慧型供电服务管理》项目，获得2017年上海市企业管理现代化创新成果一等奖，并获评第二十四届全国企业管理现代化创新成果二等奖。

实现“快精准”供电服务

“我紧赶慢赶地赶回来，还没有你们修得快呀！实在是太感谢了！”近日，家住浦明路1188弄3号的陆卫国先生急匆匆地赶回家，对电力抢修人员表示由衷感谢。

事情还得从浦东公司供电服务指挥中心系统平台收到智能电表主动推送的预警信息说起。陆先生家电表疑似故障发生。8时43分，指挥中心监测到抢修人员已到达现场。8时53分，指挥中心系统平台收到故障修复报告。8时55分，抢修人员离开时遇上赶回家的陆先生，因此就发生了开头的一幕。

主动抢修，“未闻先行”，这一切都得益于浦东“智慧型供电服务”的主动抢修功能。何为“智慧型供电服务”？它是综合运用互联网、物联网和移动互联网等现代信息通讯技术，多维度收集与客户服务有关的数据，将数据分析与历史经验相结合，在供电服务的各价值创造环节，透彻地感知客户，实现客户需求的自动预测、服务举措的自主决策，并持续自动迭代。自动预测即通过数据分析技术自动预测客户需求；自主决策即自动选择需求满足解决方案，协助企业决策人员进行决策；自动迭代即随着各类数据的不断累积，通过计算认知、交互认知等实现自我评估、自我纠偏和自我提升。

早在2017年8月，浦东公司就率先将智慧理念引入到供电服务中，借助大数据和云计算将智慧服务融入地区供电企业供电服务全价值链，结束了各部门间数据分析相互割裂的局面，实现了数据分析从规划到营销的全价值链贯通，并以数据分析为基础构建了涵盖长期容量科学匹配、短时用电即时匹配、电力供应可靠保障和营销服务精准匹配的全价值链智慧型供电服务体系。

大数据夯实智慧服务基础

让供电服务具备智慧，建设大数据平台是这一切的基础。作为国网公司范围内首批大数据应用试点单位，浦东公司于2015年底完成大数据平台试点实施部署和上线试运行，从而完成了对各个信息系统的有效整合。另一方面浦东公司充分借助互联网、移动互联网等信息技术，获得直接影响客户用电行为的数据，并通过国网上海市电力公司与复旦大学搭建的大数据合作平台，借助外部智库的力量收集外部数据。浦东公司通过提升数据质量，提高了数据分析的科学性和有效性。

拥有海量的有效数据后，浦东公司以大数据平台为基础，将智慧服务理念融入电网规划、电网调控、电网运检和电网营销，实现了地区供电公司全价值链供电服务体系智慧化。

各方效益大幅提升

通过构建全价值智慧型供电服务体系，浦东公司的供电服务策略更具有预见性和精准性，提升了客户服务的主动化、超前化、高效化和匹配化。通过实施智慧型供电服务能力建设，实现了数据分析的全价值链贯通，提升了不同流程环节间的协同度，提升了流程优化有效性，公司运行效率大幅提升。

所有的进步都可以从数据中看出来。浦东公司将原有的24个系统整合为1个平台，统一开展监控分析；信息汇集和监控人员由原来的约150人兼职减少至每轮值班8~10人专职负责，进一步降低了人力资源成本，提升了业务工作效率；根据设备故障等级优化抢修驻点布局后，抢修到达平均时间由去年同期的18.9分钟缩短至17.8分钟，下降5.8%，故障抢修平均修复时间从37.6分钟缩短到34.4分钟，降低8.5%，重点区域供电可靠性达到99.999%，达到新加坡、东京、香港、巴黎等国际先进城市供电水平。浦东公司连续17年获得上海市行业行风测评第一，近3年更是获得了“12345”热线绩效考核“双优秀”的优良成绩。

围绕智慧管理、智慧运营、智慧服务，浦东公司正精心组织开展管理创新实践活动，支撑浦东地区发展，助力优化营商环境，进而促进上海建设“四个中心”、科技创新中心和社会主义现代化国际大都市。

（叶傲霜 钱梅妮 柯洁珣）

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