·经济快评·经营差异化，服务别“缩水”

胡旭

华北某航空公司近期宣布，从10月28日起，普通经济舱旅客将不再享受免费餐食，引发众多网友“飞机上是否不再有免费午餐”的讨论。之前，国内已经有一批走低成本运营路线的民营航空公司和地区性航空公司不提供免费餐食服务。但与之不同，该公司是国内首家取消免费餐食服务的全服务航空公司。低成本航空公司不提供免费餐食服务是国际惯例，如今，国内有更多航空公司加入这个行列，可以视作航空公司走差异化发展路线的理性选择。

民航业差异化经营是大势所趋。国内民航业市场化程度较高，除了国航、东航、南航、海航等大型航空公司及其子公司外，一批中小型航空公司也在竞争中逐步成长起来，在区域航空公司市场上具有一定的话语权。近年来，国家进一步深化民航价格机制改革，赋予航空公司更大的定价自主权，民航的市场化改革持续深入推进。随着民航市场竞争越来越激烈，一些中小型航空公司走低成本、低运价的差异化经营路线，不仅可以满足更多人的出行需求，还可以加快民航出行服务的普及化，扩大覆盖面，有利于构建更加成熟稳定的民航业市场格局。

与此同时，当前我国高铁运输网络持续完善，贯穿全国的长距离高铁通道相继建成。高铁无论是在中短距离还是长距离上，都与民航形成了全方位的客源争夺战。应对这一竞争局面，民航业最需要打出“差异化经营+高水准服务”的组合拳。既要推出更多只提供基本出行服务，把旅客更快捷送往目的地的低成本航空服务，又要进一步降低机票价格，与高铁在性价比上正面比拼，争夺客源，争取更大竞争主动权。也要看到，近年来高铁也频频推出服务升级之举，自主选座、便捷化中转换乘等曾经的民航“专属服务”，已经成为高铁服务的“标配”。这也警示民航业，尽管要走差异化经营路线，但民航服务品质不能“缩水”。

曾几何时，“航空服务”是高水准、高质量服务的代名词。面对激烈的市场竞争，民航业更应当扬自身所长，在提供更多人性化、便利化优质服务上开动脑筋，升级服务品质，一以贯之打好“服务牌”，这与差异化竞争不仅不矛盾，而且是差异化的应有之义。以餐食服务为例，差异化经营不代表只有取消餐食一种选择，比如在订票时可以为旅客提供更多选择，或放弃餐食，或选择标准餐食，或更高标准的订制餐食。这样的“差异化”显然比一刀切地取消餐食更能提升竞争力。要知道，目前的航空配餐品种少、口味单调是一大“槽点”，未来也可以借鉴高铁的做法，与知名的餐饮企业合作，为旅客提供个性化点餐和外卖服务，让更多旅客在空中旅程中享受到可口的美餐。总之，时刻以旅客需求为导向，想方设法满足多样化、多层次的服务需求，是高水准民航服务必须秉持的准则。

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