三亚治旅“集团军”直击顽疾

“看海还得是到三亚来，现在的旅游环境越来越好了，维权也很方便。”9月13日，在三亚市亚龙湾沙滩上游玩的刘先生对记者说道。“黑导”“黑社”“黑店”“黑车”“黑船”等“五黑”问题曾多次引发网友对三亚旅游市场的诟病。面对旅游市场顽疾，海南省三亚市积极探索，创建全国首家旅游巡回法庭、全国首批旅游纠纷调解委员会和全国首支旅游警察支队，同时建设市民游客中心，以此作为治旅“集团军”的作战指挥中心，全市35个涉旅职能部门握指成拳，形成从受理咨询投诉、执法监督，到案件审理调解的“一站式”旅游监管链式服务。

●游客中心发挥“指挥棒”作用

到三亚，要想知道哪里海鲜大排档好吃、如何选景点、怎么合理安排旅游线路，到海南省三亚市新大洲19号的三亚市民游客中心（以下简称游客中心），是个不错的选择。三亚的吃、 行、 购、 以及城市基础服务管理的实时动态，住、 游、 娱， 还有游客最关心的全市海鲜排档消费排名TOP10，最热门菜品等都可查询到。

游客中心创建于2015年9月，是集旅游咨询、投诉、应急指挥与综合分析功能为一体的调度指挥中心。之前，三亚市通过调研发现，旅游市场整治难以见效，根本问题是多头管理。工商、旅游、交通、公安等单位各管一摊，分散执法，容易发生拖延推诿现象，导致游客投诉无门，小事件变成大问题。

为此，三亚从旅游市场整治、城市管理入手，依托建立三亚市民游客中心，12345”“12301”“ 与 两条举报服务热线，旅游警察、旅游巡回法庭、旅游纠纷人民调解委员会，以及35个行政执法部门，共同构建了“一个中心、两条热线、四位一体”的旅游治理机制。整个游客中心作为旅游治理的“指挥棒”，各部门无缝对接，快速反应，如同组建了一支旅游治理、服务的“集团军”。

据了解，三亚12345政府服务热线和12301旅游服务热线，实行全天候24小时接线服务，受理渠道包括电话、微信、网站、邮件等多种。座席员严格落实“首问责任制”和“三声必接”的工作机制，并切实做到“件件要查处，件件要回应”，维护市民、游客的利益。目前，处理事件满意度一直维持在99.8%以上。

●旅游警察担当“游客卫士”

7月30日12时许，三亚旅游警察支队民警在海棠湾进行日常巡逻检查，发现于某杰、刘某芳等5人在三亚市蜈支洲岛景区停车场兜售小商品，在兜售小商品的过程中纠缠尾随客人，围堵车门，造成现场人流、交通紊乱，严重扰乱蜈支洲岛景区停车场秩序，民警当场将于某杰等5人抓获。

2015年10月，三亚成立了全国首支旅游警察队伍——三亚市公安局旅游警察支队，专职维护旅游市场秩序。旅游警察支队支队长吴奇峰介绍，旅游警察直接对旅游投诉案件进行专业的调查取证，如果构成违法犯罪的，迅速立案查处。这样，旅游市场的问题，由原来各家主管的孩子各家抱，变为各家孩子先由旅游警察抱，再还给各家，中间环节少了，办案更专业、打击更精准、效能大幅提高。

旅游警察在开展旅游市场整治过程中，与其他涉旅行政执法监管部门密切合作，建立了快速高效的“联勤联动、联合执法”工作机制，有效避免了个别职能部门在旅游执法中单打独斗，各自为战的不利局面，形成了拳头和合力。

●旅调委专治涉旅纠纷“顽疾”

三亚市游客中心二楼有个“法律诊所”，即三亚市旅游纠纷人民调解委员会，这是全国首批旅调委，成立于2012年，依托专业调解员队伍，携手旅游警察、旅游巡回法庭等推出固定“坐诊”、 “巡诊”、 “会诊”出门 综合 的一条龙服务，专治各类涉旅矛盾纠纷顽疾。

今年4月27日，夏女士在三亚某景区体验滑水项目时意外导致右股骨干骨折，治疗期间花费7.4万元。事后，夏女士向景区提出各项赔偿430700元，经协商未果。夏女士于6月11日向三亚市旅调委提出调解申请。接到求助后，三亚市旅调委主任单龙立即受理，经过10小时调解后，双方最终达成协议。

“针对涉旅矛盾纠纷专业性强、涉及面广，游客举证难、索赔难等问题，三亚积极协调交通、旅游、卫生等部门，探索建立了旅调委、交调委等专业性第三方调解组织。”三亚市司法局局长许克峥说，三亚还畅通人民调解、行政调解、司法调解、仲裁调解“四调对接”机制，建立“矛盾化解专家库”，推动涉旅纠纷多元化解。

如今， “留得住、游客 不想走、还想来”的旅游市场氛围正在三亚形成。

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