“滴滴客服验证警察需一天”让人担忧

马涤明

9月14日,杭州的杨小姐发现自己的手机落在了滴滴车上,通过滴滴平台联系之后乘车的乘客未果,杨小姐选择报警。警方前后三次向滴滴提供的邮箱发送身份验证信息,一天后,信息才通过验证。滴滴客服表示,邮箱里那么多邮件,没有办法区分是哪一个人发送的。(9月18日浙江在线)

滴滴顺风车奸杀案之后,滴滴官方的整改动静不可谓不大；然而,整改之后居然又出现对警方身份验证迟缓、延误警方介入案情时间的情况,其整改成效,在公众眼里恐怕要大打折扣。

警方查询涉滴滴网约车报警的相关信息,滴滴客服需验证警方身份,这是必要的程序,可如果一天后才能验证完毕,就太不正常了。假如再发生类似“奸杀案”的警情,等滴滴客服验证完了警方身份,岂不又是一切都来不及了?滴滴的大动静整改,为何还会出现对警方信息验证迟缓的问题,这需要给公众一个令人信服的解释。

滴滴客服给出的“邮箱里那么多邮件,没有办法区分”的解释,难以服人。不管邮箱里有多少邮件,处理信息也有轻重缓急之分,而验证警方身份的信息因警情需要,显然应做“加急”处理。既是客服要求警方提供身份验证信息,明知警方已发来验证信息、办案急需,客服仍按照常规程序依次处理,那就太不负责任了吧?

警方帮乘客找手机的事或许还好说,可如果一旦发生类似“顺风车奸杀案”的突发事件,滴滴这种“没办法区分是哪个人发送的”笨拙信息处理手段将如何应对?而最令人困惑的是滴滴这次大动静整改中,竟然没有解决配合警方追踪、锁定警情信息之类问题。滴滴方面应痛定思痛,主动与警方建立警情联动机制,至少应该在接收信息、身份验证方面为警方留出一条绿色通道；而一个靠网络平台吃饭的企业,解决这个问题也不该存在任何障碍。

滴滴管理层应当真正把心思花在改善服务上,真正为乘客的安全负责。监管方面更要听其言观其行,不要只看整改的动静大小,还是要看实效才行。

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