网友订俄罗斯酒店却被订到希腊旅游平台客服：您打车去 我们给报销

当事人与马蜂窝客服的部分聊天记录。（网页截图）

近日，网友“@二村不停”在微博表示，自己在旅游平台“马蜂窝”网站上预订俄罗斯海参崴的酒店，结果，马蜂窝将其预订的海参崴巴巴多斯旅馆订成了位于希腊的巴巴多斯岛旅馆，客服人员提供的解决方案中还表示游客可自行打车前往希腊，保留相关票据待马蜂窝报销。而从海参崴到希腊有一万多公里路程，打车费用约8万元人民币……客服的答复可谓让人啼笑皆非。此事引起网友热议。

8月26日下午，马蜂窝旅游在官方微博上发表声明，称将“按此前的‘承诺\’，补偿‘从海参崴到希腊的打车费用\’，愿意为这次沟通误会付出全部诚意”。

网上预订酒店入住时却查不到订单

网友“@二村不停”详细描述了事情经过：8月15日，自己在马蜂窝预订了海参崴巴巴多斯旅馆8月24日至8月27日共3个晚上的住宿，但到达预订的海参崴巴巴多斯旅馆准备办理入住时，前台工作人员表示没有查到他的订单。出示了马蜂窝APP的订单截图后，前台工作人员表示酒店并没有和马蜂窝合作过。

由于入境买的电话卡只有数据流量没有通话时长，“@二村不停”开始和马蜂窝的官方客服联系。海参崴当地时间24日13时31分在客服后台留言后，留言讯息一直显示已读，但没有回复。得到的第一条自动回复是14时12分，此时距首次留言时间已有40多分钟。

此外，“@二村不停”也拜托在国内的朋友致电马蜂窝400客服，得到的结果是马蜂窝境外合作方将该网友预订的海参崴的巴巴多斯旅馆错误的预订成了希腊的巴巴多斯岛旅馆。

情况属实平台补偿8万元打车费

对此，客服给出了两种赔偿方案：一是赔偿216元，二是游客自行打车前往希腊的巴巴多斯岛旅馆，打车费用由马蜂窝报销。

“@二村不停”25日再次向官方客服咨询，客服确认了这一解决方案。对此，记者联系了马蜂窝旅游网，相关工作人员表示：“该网友描述的情况的确属实，由于系统对接错误，导致客人预订的酒店未被正确下单。客服人员在处理时未能正确认识到客人的实际遭遇，给出了错误的解决方案，我们非常内疚。我们对全平台酒店信息已展开全面复查，避免类似问题再次发生，针对客服人员在沟通中暴露的问题也在调查和问责。”

26日，马蜂窝旅游官方微博就酒店错订事件发布声明，称有用户在马蜂窝旅游网上预订海参崴巴巴多斯旅馆的过程中，遭遇了酒店订单错误、客服处理不当等情状，对此表示道歉。经核查因系统对接错误，导致用户在海参崴预订的酒店未被正确下单。马蜂窝对此次涉事酒店订单将给予三倍于原订单的赔偿，并补偿该用户“从海参崴到希腊的打车费用”（大致估算为8万元人民币）。

境外预订服务问题频出

该“乌龙订单”事件像个导火索。随着事件发酵，马蜂窝平台此前出现的预订差错及客服解决不当等问题被大量曝出。有网友表示，今年6月，自己在马蜂窝以三人间的价格和标准预订了伊斯坦布尔麦加拉宫酒店的住宿，然而在抵达酒店后才被告知酒店根本就没有三人间，只能用三人间的价格住了一间标间并且重新额外开了一间客房。

马蜂窝的平台对接漏洞不仅仅出现在酒店预订上。今年3月还有媒体报道称，有来自杭州的消费者在去年12月通过马蜂窝订购深圳蓝途旅行社机票等服务后，直至今年2月一直未拿到任何交易合同，并且原本两人的返程机票旅行社也只出了一张。此外，还有网友表示，在马蜂窝上预订了其他平台店铺的机票，乘机名字被卖方写错却被客服“甩锅”给自己。

时间向前推至去年5月，消费者范女士在马蜂窝购买了里斯本一日游产品，因在旅行路线上与导游发生争执，遭到导游甩客。而后，想要进行投诉的范女士却发现，购买产品后，消费者能拿到的唯一凭证就是一封邮件，仅提供订单号、产品内容、联系方式，标注的产品提供商没有中文名称，令她投诉无门。

对于马蜂窝此次出现“乌龙订单”事件，业内人士指出，这显示出马蜂窝对于境外平台合作过程审核不严和客服培训监管不到位等问题。微博上有不少使用过马蜂窝的网友留言指出，马蜂窝在进行境外酒店预订时很多都是通过booking、Agoda等第三方预订平台。

一家OTA（在线旅行社”）酒店预订事业部的相关负责人坦言，实际上在线平台发生预订订单错误的事件并非首次，此前个别OTA平台上也出现过酒店订单错误的情况，但后台客服人员及时修正或给顾客推荐相邻档次几乎相等的酒店，便可以迅速解决问题，而此次“乌龙订单”事件中客服的回复确实让业界感到不够专业。此外，从此次事件可以看出，马蜂窝确实具有很大责任，因为地处俄罗斯西部的海参崴与希腊相差甚远，虽然两地酒店都为巴巴多斯，但从操作角度看两地却不是一个供应商，很有可能是马蜂窝在下订单的过程中就忽视了地点。

不过，也有长期在俄罗斯从事旅游经营的旅行社负责人透露，实际上在俄罗斯旅游企业服务水平参差不齐，当地酒店、地接社企业存在的管理漏洞也给马蜂窝平台的审核增加了难度。

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旅游维权要牢记

马上就要迎来中秋和国庆假期，如果在旅游期间出现问题该如何维权？

业内人士提醒，对于游客来说，如果纠纷中涉及旅行社、导游以及A级景区和星级酒店等旅游服务质量问题时，由旅游部门受理；如果涉及非A级景区和一般旅店的服务质量纠纷，一般由商务部门受理；涉及商品、服务尤其是假冒伪劣商品的投诉，一般由工商局、消协和质监部门受理；发生财物被盗等治安问题，一般由公安部门处理。

在国内旅游时，可以先了解当地是否已经开通旅游投诉专线，如果已经开通，在遇到纠纷时拨打专线电话，效率可能更高。如果实在难以辨别，可拨打国家旅游局“12301”投诉电话。电话提供24小时服务；在国外旅游，与国内旅行社、平台产生纠纷，注意保存好相关证据，如情况紧急可委托国内亲友代为投诉。因第三人的行为造成旅游者人身损害或财产损失的，由第三人承担责任，游客可以依据当地法律依法维权。

据《辽沈晚报》、《北京商报》

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