跑5个月抵不上“见报”，问题在哪？

□朱昌俊

河南郑州63岁的田先生因为养老信息性别“男”变“女”，一字之差，折腾了5个多月还没改过来。7月30日，媒体以《六旬男，性别女，跑5个多月改不动》为题，对此进行了报道。当日上午10点，远在深圳度假旅游的当事人田先生，给媒体记者发去图片，其退休人员信息表上显示，性别已经更正为“男”，信息表上加盖了河南省社保局离退休人员信息查询专用公章。田先生说，他本来想着8月初去省社保局查看是否更正，“没想到报纸登出当天上午，性别就改过来了！”（7月30日《大河报》）

虽然不清楚性别录入信息出错，到底是何方的责任，但很明显，老人发现错误，拿着身份证来更改，从常识角度来理解，就不应该是一件难事。然而，老人最初得到的答复是，省社保局企业离退休信息更改窗口只“对公不对私”，所以田先生又将情况反馈给了其退休前供职的单位，并提交了信息变更所需的资料。只是，即便按要求做了，5个多月过去，该更改的信息仍未更改。而当老人对此提出疑问，社保局工作人员只是重复一个答案：“不接受个人申请，不开绿灯，只按流程办事。”

按流程办事确实没有错。但5个多月更改不了一个错误的性别信息，这真的是流程的本意吗？退一步言之，面对如此情形，涉事单位和部门是否应该帮助老人查询一下，事情到底卡在了哪一个环节？而无视办事者的需求，例行公事般丢出一句“按流程办事”所传递出的冷漠与颟顸，或许比流程本身的不合理更让人失望。

企业离退休信息更改窗口只“对公不对私”，这一规定是否合理暂且不谈，就从事情最终在媒体介入后马上被解决看，所谓的“办事流程”、原则，其实并不是不能改，而更多是缺乏改进的动力。这里引申出一个关键问题是，如果没有媒体的介入，面对这样的情况，相关部门内部难道就没有自我纠偏机制？

这样的案例置于当前不少地方推行“最多跑一次”改革的语境下来看，尤其具有警示意味。“最多跑一次”是一个理想的目标，它需要通过优化种种办事流程来实现，但即便如此，也得警惕走向另一个极端，即只看流程，而无视人性化服务。过去，我们讲很多的办事流程不规范，甚至“有熟人”就可获得优先办理，但随着当前政务服务规范的强化，“按流程办理”确实成了主流。不过，按规定程序办理不应该与人性化服务对立起来。像老人更改性别信息这样的案例，窗口工作人员除了给出一句“对公不对私”，是否还应该多一重信息反馈的义务，以促成老人办事需求尽快得到满足？另外，如果民众的每一次办事“痛点”都被既有的流程和规则怼回去，又何以确保办事流程能够及时得到优化？

对公共服务部门来说，确立办事流程并不难，难的是如何让办事流程获得持续的自我优化和更新的能力。而这其中的关键就在于，当明显有违常识的办事“痛点”出现后，相关部门是及时地正视、反馈，从而作为流程优化的一个契机，还是以既有流程为借口，无视办事民众的具体需求？很显然，如果每次的纠偏，都依赖于媒体的关注和介入，不仅成本高，也不利于公共部门真正获得自新的能力。性别信息5个月改不了，见报当天就改好，这不是说媒体的力量太强大，而是一些公共部门的自我纠偏能力太差，或者说办事者的权利在他们眼中太轻。

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