机票退改签,“阶梯费率”值得期待

□江德斌

民航局近日发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》,对航空公司、OTA平台(在线旅行社平台)和销售代理企业等在规范制度、改进服务方面提出具体要求。《通知》从五个方面对航空公司完善退改签收费制度并改进服务进行了规范。其中,特别要求制定机票退改签收费实行“阶梯费率”,即根据不同票价水平和时间节点等,设定合理的梯次收费标准,不能简单规定特价机票一律不得退改签。

机票退改签收费采取“阶梯费率”模式,有助于促进收费公平,保障乘客合法利益。此前有媒体调查发现,市场上机票退票、改签费用标准十分混乱,同一时段在网上预订同一天机票,不同航空公司之间起飞前两小时前的退票费相差高达一倍,部分航班的退票费用甚至是机票价格三倍以上。对这种极不合理的现象,广大旅客多有不满。

由于机票退改费标准不统一,完全由航空公司、代理商、旅游平台等自行定价,名义上是市场博弈,实则变成企业利用优势地位乱收费,远超合理水平。对变更航班收手续费在情理之中,可是随意定价,比机票价格还要高出许多,就太不应当了。部分商家甚至将退改签变成牟取暴利的工具,令消费者沦为被任意宰割的“唐僧肉”,则有违法之嫌,理当予以惩处。

按照民航局发布的新规,要求全渠道(含直销、分销渠道)退改签收费标准一致,公开透明告知收费标准,并采取“阶梯费率”模式,就避免了商家乱收费现象,乘客不必再担心商家狮子大开口。而且,综合不同票价水平和时间节点等因素,采取梯次收费标准,也杜绝了收费额度的过于悬殊。

从以往的经验看,导致机票退改签的因素主要有两种,一种来自航空公司自身,一种来自乘客。航空公司对于这两种退改签的收费标准也不一样,甚至存在自说自话的情况。在新政执行后,相关退改签标准也要统一起来,将举证责任交给航空公司,让乘客获得更多免费机会。

机票销售渠道众多,航空公司、旅游平台、代理商等均有不同利益诉求,对于退改签的态度也不一致。特别是旅游平台和代理商有业绩压力,又依赖于代理费,在面对退改签时,往往会设置各种障碍。因此,在执行退改签新政后,要重新划分旅游平台、代理商的利益分配格局,给予适当的补贴,以减少阻力,同时加强对违规行为的处罚,以确保退改签新政达成理想的效果。

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