优质旅游服务让更多中国人享受“诗和远方”

“我想去长春的伪满皇宫博物院转转，你们有联系方式和门票费用的信息吗？”日一大早，位于江苏常州的12301国家智慧旅游公共服务平台的工作人员就接到了王女士的咨询电话，几分钟后，一条详细的短信发送到王女士手机上，解答了她所有疑问。

“北京昌平蜡像馆几点关门？”

“跟团在泰国买的东西可以退货吗？”

“旅行社承诺五星级酒店，到了以后才发现住的是四星，怎么投诉维权？”

清明假日期间，12301热线的办公室内昼夜忙碌，电话铃声、键盘敲击声、答疑解惑声此起彼伏。这是文化和旅游部新组建以后的第一个小长假。据官方7日晚间发布的统计显示，全国共接待国内旅游总人数1.01亿人次，同比增长8.3%；实现旅游收入421亿元，同比增长8.0%。

“游客需要咨询或者遭遇强迫消费、欺客宰客、违反合同约定、甚至景区公厕设置不足等问题，都可以通过12301热线电话、微博、微信等渠道进行求助，各级旅游质监执法人员将第一时间进行处理。”12301国家智慧旅游公共服务平台高级总监郑楠告诉记者。

经过改革开放后约40年的发展，中国正从旅游大国向旅游强国转变，旅游产业作为国民经济战略性支柱产业，面临从高速旅游增长阶段转向优质旅游发展阶段的关键节点。

2017年，中国国内旅游市场达到50亿人次，人均出游已达3.7次，旅游总收入5.4万亿元。中国连续多年保持世界第一大出境旅游客源国和全球第四大入境旅游接待国地位。

“12301国家智慧旅游公共服务平台的建立，旨在以标准化提高旅游业的服务品质，以智能化提升公众的旅游体验。”郑楠说，这个集产业监测、应急指挥、监管服务于一体的国家旅游服务平台，目前已链接了1200多家旅游监管部门、6000多家旅游企业和景区，实现了实时互联互通，多方共同合力为游客服务，提升旅游品质，让更多中国人享受“诗和远方”。

从2015年9月正式运营以来，全国旅游质监执法人员利用该平台，共处理了逾5.1万件投诉。按照我国旅游法相关规定，投诉解决时长是60天，现在缩短到平均23天。

国务院办公厅日前印发的《关于促进全域旅游发展的指导意见》就加快推动旅游业转型升级、提质增效，全面优化旅游发展环境，走全域旅游发展的新路子作出部署。

文化和旅游部相关负责人表示，清明假日期间，各地积极开展旅游供给侧结构性改革，推进优质旅游建设，不断满足广大游客日益个性化、品质化的假日旅游需求，假日旅游市场既保持了量的增长，又实现了质的提升。曹典 胡浩

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