德邦回应“订单莫名作废”：快递员两次疏忽 营业点未循流程

杨姓女士在光华路营业部找到的部分衣服

4月10日下午，就“杨女士寄快递4个月后订单作废、部分货物丢失”一事，德邦公关部一名纪姓负责人给澎湃新闻（www.thepaper.cn）发来一份书面说明。

该说明称，杨女士的快递被收取后，快递员朱某由于当天收件太多，仅将货物暂时搁置在仓库，而未及时将面单打印并粘贴货物上，导致货单不对应，无法确定发货客户。

说明显示，除了快递员朱某的工作失误，德邦上海闵行区光华路营业部同样存在未按流程操作的情况。

按照德邦规定流程，所有开单货物当日都要扫描装车，并由营业部所有快递员集体装车。而光华路营业部未及时排查货单不对应的货物，违反公司操作。

澎湃新闻稍早前报道，杨女士曾于2017年12月12日联系德邦将13件总价值3万多元的衣服从上海寄往深圳。

2018年4月初，杨女士才从收件方得知衣服尚未收到。几经寻找，她最终在光华路营业部仓库找到其中11件散落的衣服，快递外包装已损坏，另有2件价值3480元的衣服不翼而飞。

更令人无法理解的是，杨姓女士咨询客服发现，订单于2017年12月20日就已作废，自己却从未收到德邦的任何通知或沟通。

而无论是快递员还是营业部，对订单为何作废、由谁作废，与货物丢失是否有关都未能给出令人信服的解释，并出现双方推诿责任的情况。

对此，上述德邦公关部的书面说明解释还原了该过程：去年12月20号，此单号一直无走货记录，营业部曾询问快递员朱某，朱某表示，自己没有印象，可能是误开单，要求直接作废，却并未联系客户核实是否取消发货或者收到货物。

“作废运单应该是客户取消发货，或者因失误错开运单（才会发生），作废运单要跟客户核实。部门未按流程操作，收货操作流程下一步重点整改。以上问题均为该网点个案，并非公司流程问题，已要求区域负责人下部门，彻底清查整改！”该说明写道。

4月10日中午，杨女士曾告诉澎湃新闻，德邦已通过快递员支付宝给她转来了价值两件丢失衣服的赔款，总计3480元，而总计114元的快递费并未退回。

她表示称，剩余的11件衣服已通过其他快递公司寄往深圳。

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