携程在手不得不走？

互联网时代，出行前通过网络平台预订机票、酒店已经成了消费者的常态。如果在网上购买机票，要想退票的话，往往会被收取一定的退票费，很多人可能都会接受这样的结果。但今年2月，消费者王女士却遭遇了一起退票纠纷：她在携程订了一个旅行套餐后，想要退订，一张本身价值6000多元的机票，竟然被告知需要收取9000多元的退票费。

[不可思议]机票六千竟然要九千退票费

今年2月，深圳市民王女士在携程预订了一个价值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病，在下订单不到20分钟后，王女士就打电话给携程，希望能够取消这一订单。

王女士介绍说：“携程客服不同意，以机票已经出票为由，不予退款，如果要取消的话要收取18524元的机票全损费。”

当晚11点，王女士通过航空公司官网并未查询到机票出票信息，于是直接给航空公司发出邮件想获取更多信息。

王女士介绍说：“我从土耳其航空公司回复的邮件得知，机票单价是7890港元，折合人民币是6415元，退票的话是不用收取税费的，但是携程却向我们收取18524元，相当于每个人收了9262元人民币，等于多要了44%的票价。”[拒不承认]多次宣称“不存在相关问题”

“作为消费者，我觉得在跟携程沟通的过程当中，是一个很绝望的感觉。虽然抱着一个积极的态度去解决问题，但是携程一直给我们的回复都是一样的。”王女士说，感觉自身权益和尊严都受到了极大的侵害，强烈要求携程全额退款并书面道歉。

王女士将问题投诉至深圳市消费者委员会。3月8日，深圳市消委会联合福田区消委会依据《消费者权益保护法》赋予的社会监督职责，向携程深圳公司发出监督函并进行了约谈。3月26日，深消委称对携程公司提出严肃批评，并督促携程公司进行全面整改，“对退票价格高于买票价格等不可理解、不公平、不合理的做法进行纠正。”

在一份由深圳市市场和监督管理委员会公布的监督函回函中，携程公司多次宣称“我司不存在相关问题”，并解释称，携程所售为特价不可退机票，且退费标准由航空公司制定，携程仅是代为收取。

不过，仔细研究发现，携程的措辞强调的是“国内机票退票费标准”，而王女士订的是从深圳到突尼斯的国际机票，所属航空公司为土耳其航空。

[最终道歉]携程承认退票费高于票面价

3月28日，经过和携程公司三轮磋商后，携程总部的高层来到深圳消委会，对这个消费者投诉的事情做出了明确回应。因为内部机制原因，造成了消费者退票费高于票面价和这样的事实是存在的。

3月30日，携程CEO孙洁在与深圳消委会的沟通会上公开致歉，“携程向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者及深消委，致以最诚挚的歉意。”从深消委微博公号“深圳市消费者委员会”发布的图片中可以看到：参与沟通会的携程公司人员在弯腰道歉。

孙洁表示，“王女士的事件中，携程不但未能履行应尽的义务，在消费者和监督机构有明确反馈时也未能予以足够重视，有负消费者和社会对我们的信任，我们深感惭愧。”携程方面解释称，在接到王女士取消定完并全额退款的要求后，客服部门在协调机票退订过程中，未严格按照流程规范操作，导致机票退票费用出现问题。

携程方面表示，首先向消费者王女士道歉，在接到王女士取消订单并全额退款的要求后，携程客服部门协调了地接社、酒店为消费者做了无损退订，但在协调机票退订过程中，客服人员未严格按照流程规范操作，导致机票退票费用出现问题。

消委会：对携程监督持续进行保证消费者想走才走

深圳市消费者委员会副秘书长于喜峰表示：“这个消费者的投诉不是个案，它具有行业性、普遍性的问题。”

深圳市消费者委员会表示，企业应该以消费者为中心，消费者的感知是评判服务质量好坏的终极标准。携程旅行网要把保障消费者权益放在首位，重视消费者投诉，正视自身存在的问题，从源头改进平台各项产品和服务，保证服务内容、流程和规则公开透明，提高服务质量。同时消委会表示对携程的监督工作将会持续进行，让消费者真正可以“携程在手，想走才走”。

维权支招：

电商消费维权难截屏取证很关键

随着在线旅游平台的兴起，引发的消费纠纷也越来越多。对此，专业律师表示，一方面消费者要注意保护自己的权益，另一方面，相关的行业监管部门也需要站出来，给消费者更多的支持。

上海段和段律师事务所高级合伙人刘春泉表示：“消费者要保留证据，对第三方平台上的相关证据截屏保存。但总体来讲，这类案件要去起诉是比较难的，只有消保机构站在消费者一边，消费者才能有力量跟一个平台有谈判的空间和谈判机会。”

（综合央视新闻、《南方都市报》）

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