上海公立医院病人满意度调查出炉：门诊病人最不满意等候时间

门诊病人对“等”最不满；住院病人希望吃得更好……1月2日，“2017年上海市公立医疗机构病人满意度调查”向社会发布。

这是上海连续第五年发布上海市公立医疗机构病人满意度，调查涉及62所公立医疗机构，样本量超过1.5万人次。

调查显示：2017年上海市公立医疗机构病人满意度和满意率总体水平较高。门诊和住院病人总体满意率分别为89.25%和96.48%。社区卫生服务中心的门诊和住院病人总体满意率分别达到95.73%和97.48%。

上海市卫计委 供图

人文关怀与保护隐私得到认可

调查显示，上海市公立医疗机构医生、护士和医学影像检查人员的医疗服务质量，尤其是人文关怀和保护隐私的良好职业行为得到了病人的认可。

调查中，门诊病人满意率最高的5个项目是：“医生准时开诊”（94.78%）、“医生在检查和治疗过程中注意保护我的隐私”（93.12%）、“医学影像检查人员服务有礼貌，并保护我的隐私”（92.83%）、“医院标识清晰”（92.74%）和“医生用我能理解的方式解答我的疑问”（92.57%）。

住院病人满意率最高的5个项目是：“医生每天巡视病房（包括节假日）”（98.93%）、“病区护士在我按呼叫按钮后能及时到我床边”（98.91%）、“医生主动提问，仔细听我讲述病情”（98.67%）、“医生的诊疗服务有礼貌”（98.59%）和“医生在检查和治疗过程中注意保护我的隐私”（98.23%）。

上海市卫计委 供图

门诊预约需进一步增强

调查显示，2017年上海市公立医疗机构被调查的门诊病人中，预约率为29.88%；复诊病人的门诊预约率为66.60%。

被调查门诊病人的主要预约方式（前3位）为现场预约（32.75%）、微信/支付宝/APP等移动端（28.39%）和互联网预约（19.44%）。2017年被调查的门诊病人对“医院提供多渠道的预约方式”的满意率为90.58%。

分析还显示，上海市公立医疗机构门诊预约病人对门诊医疗服务总体满意率和医生服务满意率，高于门诊非预约病人。

调查表示，近年来，上海市各级医院全面推进落实《上海市进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，开展多种途径的门诊预约方式，方便了病人预约诊疗，有利于提高门诊预约率和病人满意度。未来，上海市公立医疗机构仍应继续推进门诊预约的实施，病人也应更好养成预约就诊的习惯。

减少等候时间应受重视

研究发现，2017年上海市公立医疗机构门诊病人在医院逗留时间等于或大于2小时的比例为52%；三级综合性医院和三级专科医院分别为56.72%和60.25%，显著高于二级医院和社区卫生服务中心（分别为41.94%和16.69%）。

门诊逗留时间等于或大于2小时的门诊病人总体满意率和医生服务满意率低于门诊逗留时间小于2小时的门诊病人。

调查显示，2017年上海市公立医疗机构门诊病人满意率最低的5个项目是：“我对门诊诊疗中的等候时间满意”（69.48%）、“门诊区域洗手间清洁卫生、无异味”（80.64%）、“医院医疗费用合理”（82.10%）、“门诊医疗秩序良好”（86.93%）和“门诊服务窗口工作人员服务有礼貌”（87.40%）。

住院病人满意率最低的是“我对医院伙食满意”（81.19%）。在住院伙食方面，病人较不满意或不满意的主要是伙食菜单上选项多样性不够（57.14%）。

调查表示，未来，上海市相关部门应通过完善分级诊疗、医疗保障制度和加强二级医院和社区卫生服务中心的能力建设，通过公立医疗机构完善医疗服务导航、医疗服务流程、门诊医生配置、自助服务系统、对于适宜提供长处方服务的病人提供相应服务、提高门诊预约率以及改善医疗服务部门间的协调性等措施，减少门诊病人在医院的逗留时间，减少住院病人等候检查的时间，以改善病人的医疗服务体验。

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