三天柜台见证了他的工匠精神 他曾是商界偶像，获小平同志点赞

11月6日，全国劳动模范、原上海市第一百货商店营业员年近八旬的马桂宁去世。

马桂宁，一个对90后、00后稍显陌生的名字。而对他们的父辈、祖辈来说，这个名字如雷贯耳——他是上海市第一百货商店明星营业员，多次当选全国劳模和上海市劳模。几十年来，他在小小的“三尺柜台”练就独具一格的马派服务技艺。他和邓小平同志的一次互动，更是被传为佳话。

马桂宁终其一生，只守着“三尺柜台”，没有往商场的管理层发展。

各行各业的560名徒弟中，有一半是劳模，还有人大代表、三八红旗手、企业家等，90%是各级先进工作者。

为小平同志服务的“柜台明星”

1992年2月18日元宵节，邓小平同志来到上海市第一百货商店，来到马桂宁的柜台。马桂宁有个外号，叫“财神爷”。他向邓小平解释，他常去各商店进行服务示范，只要示范后这些商店的生意会马上好起来，所以有了这么一个外号。邓小平听了频频点头。后来，邓小平与马桂宁亲切握手、合影留念并从他手中购买了文具。

在上世纪八九十年代，市百一店是全国最大的百货商店，享有“新中国第一店”之称。马桂宁长期在呢绒柜台工作。市百一店的工作人员告诉记者，当时人们找马师傅买布，他不用尺子，一点不差，人称“一看准”“一摸准”。2000年商店进行调整后，没布可卖了，马师傅被调去卖男士衬衫，照样看一眼就知道顾客适合什么样的衣服。

“我的追求就在‘三尺柜台\’。”1938年5月出生的马桂宁，1973年12月到上海市第一百货商店工作，1984年10月入党。“他说过，作为一个优秀的共产党员，要为人民服务终生，他真的做到了。”马桂宁妻子、73岁的张玲玲望着遗像哽咽着说。

结婚51年，张玲玲深知马桂宁对“三尺柜台”的热爱。年轻时，马桂宁几乎天天早出晚归，退休被返聘后也没停下来过。去世前的一段时间，即便是躺在病床上，他也不时问家人：“重整的市百一店开业了吗？拍点照片给我看看。”

“马派”服务

诞生于三尺柜台

在马桂宁柜台，每天都上演着“马派服务艺术”。一次，一名女顾客看中一块淡黄底红黑格花呢，但实际上，她的年龄明显不适合穿。马桂宁不厌其烦地向她解释，并拿了一种咖啡底黑格子花呢，把两块料子披在她身上，让她照镜子仔细比较。这名女顾客最后选中了马桂宁推荐的料子，高兴地说：“还是你挑得好，要不买回去只能压箱底。”后来，这名顾客操办儿子婚事时，拿了1000元——当时是一笔巨款——来买料子，对马桂宁说：“只要你看中就行。”

他每天接待成百上千的顾客，不少顾客常常通过一笔小买卖的偶然相识，便与他一见如故，并带来许多“回头客”。这从平凡中升华的“非凡”，凝聚着马桂宁多年的辛劳和汗水、勤奋和刻苦，实在称得上是一门“艺术”。

作为营业员，顾客要什么就卖什么，理所当然。但马桂宁认为这还远远不够，他深有感触地说：“我们都在讲商业革命，但商业革命绝非仅指商店在硬件设施上的翻新和店堂装潢上的考究，其最核心的内涵是建立新型人际关系。”

为了接待好每一个顾客，马桂宁创造了“接一、问二、招呼三”的接待法：每当接待一名顾客，也抽空询问第二名顾客的要求，并向第三名顾客打招呼，使顾客感到暖意，产生亲近感。

他又根据顾客的询问、需求、意愿、担心等心理状况，总结出“五帮助，五可以”，帮助算料，帮助解决急需用料，误算用料可退换，重复买或误买可以代售，买料后加工困难可以帮助解决等，处处使顾客感到方便、满意。

他作顾客的参谋，运用比较法、疏导法、比喻法，让一些冲动型的顾客也能耐心挑选，选中最适合自己的衣料。

上海一家商店曾经搞了一个小试验——把平时销售额不大或卖不掉的布料让马桂宁去卖。结果时间不长，顾客就在他柜台前排起了长龙。

当师傅不当领导

徒弟遍天下一半是劳模

马桂宁终其一生，只守着“三尺柜台”，没有往商场的管理层发展。

据了解，马桂宁收过的徒弟在全国超过560个，除了商店营业员，还有民航、铁路的乘务员，银行、电信的服务员，医院的护士，学校的教师等各行各业的劳动者。

在这些徒弟中，有一半是劳模，还有人大代表、三八红旗手、企业家等，90%是各级先进工作者。

在市百一店负责照相器材的营业员李惠麟，2000年师从马桂宁，他父母得知后非常自豪。马桂宁的“偶像”地位，可以用商业圈一句流行语形容：“北有张秉贵、南有马桂宁”。

让李惠麟印象最深的是，拜师17年来，无论在商场工作还是一起出差，马师傅都会问一句：“最近工作怎么样，有什么问题可以帮你吗？”

李惠麟回忆，一次师傅趁着中午吃饭时过来，看到徒弟在服务顾客，就默默地站在一边，直到顾客离开后才委婉地说：“小李，你看如果刚才咱们用这种方法，是不是会更好？”

在马桂宁家中，记者遇到了另一名前来吊唁的徒弟，中国移动上海九江路营业厅经理、全国劳模景伟娟。她红着眼眶告诉记者，2005年跟着马师傅学习后，马师傅经常抽空到营业厅进行现场指导。看到营业厅客流量大，就帮忙想办法缓解客户排队时间长的问题。

“马派”服务不过时

新零售需要“马桂宁”

随着互联网的飞速发展，有一段时期线下门店被视为“试衣间”，商场营业额也受到很大冲击，这影响着马桂宁的心情。

“虽然父亲觉得网购很方便，但他认为实体店还会再好起来，因为不管业态怎么变，好的顾客体验是根本，人与人的交流是不可替代的。”同样是上海劳模的马桂宁女儿马熙雯说。

事实上，经过前期的狂飙突进，一度火爆的电商也遭遇不少消费者“吐槽”，发展进入瓶颈阶段。部分领先的电商平台，近年已开始积极布局线下商场，用户体验成了零售创新中的关键词。由此可见，“马派服务”在新时期、在现代服务体系中也毫不过时。

马桂宁曾说过，服务无止境，千万不要墨守成规，要敢于创新，敢于超越，创造一套最适合自己的服务特色，这才是最好的方式。真心真意为顾客服务，不只是态度问题，更需要建立在科学的基础上，用一流的服务技艺来支持。（龚雯何欣荣）

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