向群众泼热水的底气何来？□杨玉龙

黎青 作

4月14日，李女士到重庆市南岸区行政中心办事，被告知需要身份证。但回家拿来了身份证，结果还是不行。随后李女士与工作人员理论起来，并被泼了一杯热水。泼热水的人，是南岸区工商分局经开区局证照科科长蔡竞。蔡科长告诉记者，泼热水是因为李女士辱骂了她；但李女士矢口否认。对此，南岸区行政大厅不愿向记者公布监控。（4月16日《重庆晨报》）

行政中心，作为窗口单位，为群众办事，服务于民，是其职责所在。热情周到的优质服务，是其职业要求。如今发生了这样的事情，相关部门理应给公众一个合理的解释。拒绝公布监控等态度，将加重老百姓的疑虑，降低政府部门的公信力。

从事件经过来看，李女士在被告知需要身份证后，回家取来，却被告知还是不行。其实这样的事件本可以避免，比如，将办事流程准确地告知办事群众；或者将部门承办事项及流程打印出来免费送给群众；亦或者在自家官方网站上将详解流程告知公众；再或者借助微信、手机短信等告知群众办事的详细流程，让群众真正做到心里有底。

此外，在完善上述措施的基础上，更需要在“服务质量上”下功夫。例如，目前各地都在加速政府部门信息共享，让信息多跑路、群众少跑路，不仅能避免不必要的冲突，也是现代化政府提升办事效率的重要手段之一。

鉴于此，相关部门应当依据相关规定对涉事人员进行批评教育直至追责，更重要的是，要以工作的严格要求和办公技术手段升级，真正打消政府办事人员的“底气”，从而修复政府在百姓心中的形象。

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