银行与人性化之间还差着一间厕所

去银行排队办理业务,常常会遭遇如厕难的尴尬——多名市民反映,很多银行不对外开放厕所,跑到外面上厕所的话,领取的排队序号有可能在回来后失效作废。近日,记者随机走访了五家银行,发现这几家银行均不对外开放厕所,工作人员解释称,不对外开放是基于安全考虑。

消费者对银行厕所的期待和呼吁,不是一年两年的事情了。因为银行没有厕所,确切地说是有厕所但仅限其内部工作人员使用,不对外开放而给消费者带来的各种不便和困扰,却时常见诸报端,引发社会各界的吐槽。比如2016年5月,广州市82岁的梁阿姨在前往银行办业务时,突感肚子不适,却由于无法使用银行厕所,导致最后失禁。2015年6月,湖北武汉一位老人在银行办业务时,因为内急,请求借用银行厕所遭到拒绝,导致老人最终拉在了裤子里。

银行属于服务行业,银行的业务大厅属于服务场所,那么不管是饭店酒楼,还是一些政府机关、企事业单位的办事大厅,都可以对外开放厕所,为什么这么多年来偏偏银行是个例外?面对质疑,银行给出的回答也很干脆简洁:安全需要。银行作为大量资金的存储、流通场所,在安全性上比其他单位、部门和商业场所高,这是完全可以理解的,而且银行加强安保工作,说到底也是为了客户的资金安全负责。

现在的问题是,银行作为服务行业,为客户提供更好的服务体验是分内之事,不管是银行的上级主管部门,还是公众本身,对于银行的评价标准除了创造多少利润、吸纳多少储蓄外,客户满意程度也应该在评价体系中占有很大比重。那么当银行屡屡因为“少了一间厕所”而引发客户的不满和质疑,这个问题就不该被长期忽视。尤为关键的是,依据银行现有的条件和资源,是完全可以在银行安全和对客户人性化服务之间达成某种平衡的,换句话说,银行是完全可以在保障自身资金安全的情况下给广大客户提供一间厕所的。

比如说,我们能否通过安全设计,把设在内部的厕所挪到外部,让银行和工作人员共同使用?再比如说,如果觉得这样还是不够安全,那么能否在设立内部员工厕所的同时,在外部也设立一个供客户使用的厕所,在内外有别的同时保障安全?

当国内消费者为了在银行得到如厕的权利而百般呼吁的时候,世界上相当一部分国家,包括美国、新加坡、巴西等等,银行的厕所都是对外开放的,甚至巴西的部分州通过法律明确规定,银行内必须设置公共卫生间,并对残疾人卫生间作出了相应规定。既然仅仅是技术和设计的问题,那么他们能够做到的,我们也完全可以做到,关键就看我们是否愿意以人为本,坚持人性化服务而已。

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