“我在北京听说过你们,没想到这么大。

“我在北京听说过你们,没想到这么大。”来自北京大学人文学院的专家在参观并听取了滨州医学院附属医院的客户服务中心负责人的介绍后如此评价。

在专家眼中,滨医附院的客户服务中心之“大”,一是面积大,一个部门占据了一层楼的空间,第二个意思隐在字面意思之下,是指附院的客户服务范围、的广大,涵盖从院前、院中到院后服务,并将患者的意见建议每周汇总成数据、文字,上报给医院管理层,为医院管理提供支持,促进了医院管理水平和服务水平的提升。

成立五年来,滨医附院客户服务中心回访了33.2万人次的患者(家属),2014年成功回访率为96.58%。根据录音真实记录患者的就医感受,平均每年汇总50万字的回访记录。至2015年10月,18650人主动对医护、物业人员的诊疗水平、操作技术、人文意识、沟通能力、服务意识等方面的工作表示赞赏,13182位被回访者对医院的工作提出了建议或批评。

“您好。我是滨医附院的工作人员。”铃声响起,滨医附院客户服务部的工作人员微笑着拿起电话,用标准的普通话向电波那头的患者及家属进行回访。五年,1800多个日夜,滨医附院的客户服务已经形成了品牌,引来业界、媒体、社会的关注。

通讯员徐彬

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