网约车不能仅盯价格,听听消费者亲历的专车服务体验

最近,听到很多网友反映打车费上涨的事。作为一名消费者,我想和大家分享一些我最近的日常出行感受。

先说下刚遇到的一个尴尬经历:上周五晚上,几个要好的朋友一起聚会,有个朋友多喝了几杯醉的厉害,我们搀扶着他在路边准备叫出租,傍晚时分,车很不好打,等待了许久都没有一辆空车,最后只能用滴滴约了一辆专车,专车司机看到宿醉的朋友后,先是给了纸巾、瓶装水,然后把后排座椅放平,能够让朋友舒服的躺下,甚至还把车内顶灯打开,方便我随时照顾朋友,在到达目的地后,还提醒不要忘记手机、钱包等随身物品。

是的,这一前一后出行的差异化,正是网约车出现以来带来的全新用户体验:专车的标准化和人性化的服务。虽然滴滴优步合并一个多月来,大家可能都感受到因为补贴减少了,心里不得劲(包括笔者),但如果理性来看,之前的补贴只是企业的阶段性战略,本来就是短期的,并非企业的常态化经营特点。就如我们现在想在视频网站上看到最新的影视节目,已经开始习惯通过注册交费成为会员一样,两者的服务体验是完全不同的。

有网友就曾留言说到,因为公交无法满足市民的出行需求,比如近的没直达公交线,远的要多次转乘,有了网约车就方便多了,价格和出租差不多,关键是能打上车,如果没有网约车,单靠出租车是无法满足需求的。

从笔者亲历来看,在专车消费和服务体验上,大致观察到有两个方面的明显变化:

第一,接单率和速度的提升。以往在叫专车时,有可能在读秒结束后,还是没有车接单,而现在滴滴的最快均在一分钟内可以完成接单,并且司机均在第一时间会与用户取得联系。而且因为采用“隐私保护”功能,用户的手机号码也不会被泄露。这也是得益于滴滴和优步平台的整合将用户打通,接单效率将有显著提升。

第二,服务更加标准化和专业化,绕路、多扣费的现象少了。目前,专车上提供纯净水、充电器、雨伞等物料包为乘客提供方便,而乘客可以通过打分评价,来监督司机的服务水准。最近一次打车,司机因为错过红绿灯没有及时转向,在可能得多绕路的情况下,主动提出减免费用承担责任。据媒体报道,滴滴正在按照网约车新政的要求,对驾驶员准入进行审核和清理。同时也希望网约车驾驶员考试能够进行更多创新,如借助于互联网平台向驾驶员推送培训内容,开展网上考试等,既满足管理的需要,又能为广大网约车驾驶员提供便利。

当然,作为互联网公司,我们也能感受到这互联网科技创新对出行服务的改变。比如在保证司机和乘客的安全,滴滴已陆续上线“分享行程”、“紧急求助”、“号码保护”及“人像认证”等安全功能。同时,在滴滴平台上所有司机及车主信息都确保“三证验真”的基础上。而最近随着苹果iOS10系统的更新,滴滴还能通过siri叫车和查询订单,越来越多的创新科技,也让消费者享受到更多的便利。

可以说,对普通消费者来说,价格是选择网约车的一方面,而叫车时间、打车成功率、安全舒适的服务也是用户最为关心的,这种良性竞争的规则,才是公众利益的最好保护者。未来,网约车市场服务水平的稳定性,将成为各大平台比拼重点。(韩金秀)

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