“新国标”遭遇“旧执行”

本月初，《银行营业网点服务基本要求》等9项金融国家标准开始实施，根据要求，银行网点应根据客流量弹性排班。但是，新规实施已经近一个月时间，近日，据《证券日报》报道，部分银行窗口排队现象并没有明显缓解：在并不算宽敞的大堂等待超过30分钟，三、四个客户混乱的向同一位银行工作人员咨询问题，部分客户的诉求被工作人员忽略……这样的场景依旧不难“被偶遇”。当被问及9项金融服务国家标准的落地情况时，多家银行的工作人员表示：“我们没有接到有关通知，不清楚新规定。”

在1月5日发布，6月1日起正式实施的9项金融国家标准中，《银行营业网点服务评价准则》国家标准提出了包括营业网点员工主动告知客户相关服务项目及价格等94项具体评价指标，其中69项基础性指标包括营业网点需要有必要的缓解、避免客户排长队的功能设施和工作措施等，是所有银行网点原则上需达到的基本要求；另外营业网点根据客流量弹性排班、设置弹性柜台或服务窗口等25项指标，为各网点实现差异化服务提供了指导。

而且，从标准发布到规定实际实施的时间跨度来看，监管部门给银行留下了近5个月的调整时间，还是比较宽松的，毕竟，很多服务内容也是银行本就应该做到的。

但排队现象依旧不少。此外，此次实行的9项金融“国标”还对银行服务环境、服务管理、消费者权益保护等各方面都提出了要求。但是，银行的变化不大。在某些银行网点，理财经理不在岗，自助服务区也无工作人员引导咨询服务。

在很多客户看来，银行的物理网点应该更具有“人情味”。部分客户需要的不仅仅是简单的存取款业务，而是综合金融服务，物理网点的优势体现出来，对一些并不熟悉网络技术的客户来说，物理网点更几乎是其唯一的选择。从国内外银行经营实践看，物理网点对满足客户个性化、差异化的服务需求始终发挥着十分重要的作用。同时，网点智能化建设，正成为银行提升竞争力的主要手段。

从目前的情况看，虽然电子银行快速发展，但是银行物理网点的数量不但没有下降，反而略有增多。截至2015年年底，银行业金融机构营业网点增长约3.18%。

银行业内人士表示，金融服务9项标准的发布将使银行在业务上、服务流程上进行标准化改进，有利于银行进一步回归服务业的本质。针对网点提出了关于银行服务有94项具体定价指标，另外还有25项属于引导性指标，各家网点根据自己的情况来进行差别化实施和管理。总的来讲，对于银行业总体服务提升的水平是有帮助的。但是，标准能否落地并服务消费者，还要看银行的执行情况，效果有待市场检验。 彭妍

本月初，《银行营业网点服务基本要求》等9项金融国家标准开始实施，根据要求，银行网点应根据客流量弹性排班。但是，新规实施已经近一个月时间，近日，据《证券日报》报道，部分银行窗口排队现象并没有明显缓解：在并不算宽敞的大堂等待超过30分钟，三、四个客户混乱的向同一位银行工作人员咨询问题，部分客户的诉求被工作人员忽略……这样的场景依旧不难“被偶遇”。当被问及9项金融服务国家标准的落地情况时，多家银行的工作人员表示：“我们没有接到有关通知，不清楚新规定。”

在1月5日发布，6月1日起正式实施的9项金融国家标准中，《银行营业网点服务评价准则》国家标准提出了包括营业网点员工主动告知客户相关服务项目及价格等94项具体评价指标，其中69项基础性指标包括营业网点需要有必要的缓解、避免客户排长队的功能设施和工作措施等，是所有银行网点原则上需达到的基本要求；另外营业网点根据客流量弹性排班、设置弹性柜台或服务窗口等25项指标，为各网点实现差异化服务提供了指导。

而且，从标准发布到规定实际实施的时间跨度来看，监管部门给银行留下了近5个月的调整时间，还是比较宽松的，毕竟，很多服务内容也是银行本就应该做到的。

但排队现象依旧不少。此外，此次实行的9项金融“国标”还对银行服务环境、服务管理、消费者权益保护等各方面都提出了要求。但是，银行的变化不大。在某些银行网点，理财经理不在岗，自助服务区也无工作人员引导咨询服务。

在很多客户看来，银行的物理网点应该更具有“人情味”。部分客户需要的不仅仅是简单的存取款业务，而是综合金融服务，物理网点的优势体现出来，对一些并不熟悉网络技术的客户来说，物理网点更几乎是其唯一的选择。从国内外银行经营实践看，物理网点对满足客户个性化、差异化的服务需求始终发挥着十分重要的作用。同时，网点智能化建设，正成为银行提升竞争力的主要手段。

从目前的情况看，虽然电子银行快速发展，但是银行物理网点的数量不但没有下降，反而略有增多。截至2015年年底，银行业金融机构营业网点增长约3.18%。

银行业内人士表示，金融服务9项标准的发布将使银行在业务上、服务流程上进行标准化改进，有利于银行进一步回归服务业的本质。针对网点提出了关于银行服务有94项具体定价指标，另外还有25项属于引导性指标，各家网点根据自己的情况来进行差别化实施和管理。总的来讲，对于银行业总体服务提升的水平是有帮助的。但是，标准能否落地并服务消费者，还要看银行的执行情况，效果有待市场检验。 彭妍

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