拒绝民意 比拒绝退票更“霸道”

□张玉胜

一位刘姓消费者向记者反映，铁路部门又出现霸王条款，自己实名购买的火车票丢失后，凭身份证不能退票和改签。当记者向12306反映这一问题，并提出能否向铁路总公司提出合理建议时，工作人员再三强调这是规定，不能帮忙代转。这究竟是固执，还是长期老大地位养成的霸道？（6月4日新华网）

从道理上讲，消费者凭个人身份证实名购得某一车次的火车票，就获得了对某一特定席位独一无二的座位权，缘何买得退不得？身份证可以作为购票凭证，难道就不可以反过来作为验证购票并实施退票和改签的依据了吗？正如刘姓当事人质疑：“我承认自己弄丢车票有责任，但实名存款能因为存折丢失就不返还存款吗？”显然，实名火车票丢失后不能凭身份证退票改签的规定，有悖社会常理，当不无“我的地盘我做主”的“霸王”意味。

更显“霸气”的，还有铁路总公司工作人员固执任性、拒绝民意的傲慢与不屑。面对记者就退票事宜欲向铁路总公司建言献策的电话请求，接听人一再以“这是规定，不能帮忙代转”为由严词拒绝。事实上，“铁老大”多年来饱受诟病的霸王式条款并非个例。比如，原铁道部2012年12月颁布施行的铁路新规，就有“非动车组乘客迟到车票作废，持低票价席别车票的旅客不能在高票价席别的车厢停留”的强制性规定；“火车无座票与座票同价”条款遭舆论热议多年，并被公益人士告上法庭。由此看来，“铁老大”的霸王之气，并未随着铁道部撤销、总公司成立的机构变更而有所收敛或改变。正是这种自恃垄断、漠视民意、唯我独尊的“老大”心态，让铁路部门的运输服务长期处于舆论诟病的风口浪尖。

诚然，作为公共交通领域的大型国企，铁路总公司维护自身利益、追求合法利润自当无可厚非。但不能一味地掉进钱眼、见利忘义，无论是归属行政序列还是成为经济实体，都不能忘记人民铁路为人民的服务宗旨，更不能逾越保障消费者权益、恪守公平公正的法治底线。凡事不能只考虑自己的盈利、需求与便利，更需顾及民众的权益、诉求与便捷。服务民众、让利于民，既是企业感恩社会的责任担当，也是企业做强做大的经营之道。

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