银行业消费投诉逾9万件 信用卡业务仍是“重灾区”

■ 本报记者 吉雪娇

2021年四季度，银行业消费者投诉小幅增加。银保监会消费者权益保护局（以下简称：银保监会消保局）3月8日通报数据显示，2021年第四季度，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉90595件，环比增长3.8%。从投诉反映的主要问题来看，涉及信用卡业务投诉仍较为集中，占比达49.6%。理财类业务投诉则有所下降。

股份行信用卡投诉超七成

银保监会消保局通报数据显示，2021年第四季度，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉90595件，较2021年第三季度环比增长3.8%。从投诉反映的主要问题来看，信用卡业务依然是银行业消费投诉的“重灾区”。

数据显示，2021年第四季度，银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉44968件，环比增长1.3%，占投诉总量的49.6%。

在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉14037件，环比减少2.3%，占国有大型商业银行投诉总量的50.6%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉25756件，环比增长1%，占股份制商业银行投诉总量的78%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉294件，环比减少7.8%，占外资法人银行投诉总量的65.9%。

“近年来，信用卡业务快速发展。但部分银行信用卡业务经营理念粗放，服务意识不强，风险管控不到位，存在侵害客户合法权益等行为。”相关人士指出。总体来看，2021年期间，涉及信用卡业务投诉合计达177930件。

对此，监管部门亦出手规范信用卡业务管理。去年 12月，银保监会发布《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知（征求意见稿）》，其中，针对目前信用卡领域消费者投诉较为集中的营销宣传不规范、投诉不畅、不当采集客户信息等问题，要求银行不得进行欺诈虚假宣传、强制捆绑销售，必须充分披露用卡风险、投诉渠道和解绑程序等，并强化客户数据安全管理。

理财类业务投诉下降

另一方面，信用卡业务、个人贷款业务和理财类业务投诉量亦较为集中。2021年第四季度银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉29074件，环比增长3.7%，占投诉总量的32.1%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉4847件，环比减少14.1%，占国有大型商业银行投诉总量的17.5%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉4005件，环比减少0.6%，占股份制商业银行投诉总量的12.1%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉55件，环比减少14.1%，占外资法人银行投诉总量的12.3%。

此外，涉及理财类业务投诉3802件，环比减少4.2%，占投诉总量的4.2%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉1962件，环比减少16.9%，占国有大型商业银行投诉总量的7.1%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉943件，环比增长6.8%，占股份制商业银行投诉总量的2.9%。

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