【常青藤】 银行机构优化创新适老服务

适老化改造，既是帮老年人适应科技进步、社会发展的重要举措，也是让银行机构适应社会年龄结构变化、实现高质量发展的必然要求。

绿色优先通道、银发服务驿站、适老版手机APP……近年来，银行服务适老化改造正在加速，线上线下齐发力、软件硬件同改造，不仅帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，更好融入智能时代，也让他们更了解金融行业、金融产品，进一步感受到银行服务的温度。

许多银行机构的适老化改造效果显著，改造逐步呈现出更加机制化、融合化、特色化的特征。机制化——从说话语速、柜台高度等细节标准到定制化、一条龙的适老化服务流程，不少银行网点形成了有总纲有细则的适老化改造规章，对分散的举措进行系统梳理、升级创新，成为员工服务准则，融入日常工作机制；融合化——线上线下适老化服务打通、软件硬件适老化改造结合，形成互补互促的适老化服务体系，提升老年人服务体验；特色化——银行机构在开展业务过程中积累了大量信息，在数据挖掘、大数据分析方面有一定优势，不少银行机构通过大数据分析并结合线下调查，对相应的老年客户群体进行精准画像，推出更有针对性的产品和服务。

推出这些举措，意味着银行业坚持以人民为中心的发展思想，将适老化改造摆到了更加重要的位置。适老化改造，既是帮老年人适应科技进步、社会发展的重要举措，也是让银行机构适应社会年龄结构变化、实现高质量发展的必然要求。

根据第七次人口普查数据，我国人口老龄化程度进一步加深。老年群体在数量不断增加的同时，特点也在发生变化。不同于过去“收入较低且重储蓄”，如今老年人中，积累了一定财富、消费和投资理财意愿更强的人越来越多，且不乏高净值人群。不少机构预测，未来十几年将是“银发经济”的快速发展期。银行机构只有不断地优化创新适老服务，才能进一步增强市场竞争力。

优化创新适老服务，要向更深层次改革。从改造内容来看，优化线上操作界面、改造线下服务环境等举措相对容易，但涉及更深层次的服务，比如为老年群体提供更适合的理财、保险产品，满足老年客户越来越多元化的金融需求，还有很大提升空间。银行机构应当利用金融科技进一步加强对老年客群的调查研究，为不同年龄、收入、职业、生活区域、家庭资产的老年人提供差异化的产品和服务。

优化创新适老服务，要向更广范围延伸。老年人金融服务需求更多集中在养老上，开发更多“金融+养老”服务场景是大势所趋。适老服务可以从金融领域向非金融领域延伸，比如与养老住房、养老服务等领域结合，为老年人提供更多养老解决方案。适老服务还可以从网点向社区延伸，提供更多上门服务，打通服务老年人的“最后一公里”，在扩大服务半径的同时也进一步了解掌握老年人需求。

优化创新适老服务，要向更安全的方向努力。守护好老年人的“钱袋子”是银行机构的重要责任。老年人辨别能力、风险防范能力相对较弱，银行机构一方面要加强老年人防诈骗科普宣传、帮助老年人更好识别风险，另一方面在开发适老金融产品时，要重视产品的安全性。

金融以服务实体经济、服务人民生活为本。优质金融服务供给不仅要有过硬的专业能力还要有更多人文关怀，适老化改造为银行业提升服务人民生活能力打开了一个重要入口。让改造成为常态，让改造更加精准，才能为老年客户带去更多温暖和保障。

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