三季度保险消费投诉增长 理赔、销售纠纷仍集中

今年以来，保险行业投诉量持续高位。银保监会12月1日发布数据显示，三季度银保监会及其派出机构接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉同比增长18.35%。从险种来看，机动车辆保险和普通人寿保险分别是财产保险公司和人身保险公司投诉最多的险种。此外，理赔纠纷和销售纠纷是消费者反映集中的问题。

■ 本报记者 吉雪娇

财险公司车险纠纷投诉占比超六成

2021年以来，保险行业投诉量持续保持高位。据银保监会数据，前两季度，银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉同比增长129.73%、31.43%。而在三季度，这一数据依然超过10%。

具体来看，三季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉40649件，同比增长18.35%。其中涉及财产保险公司16669件，同比增长5.57%，占投诉总量的41.01%；人身保险公司23980件，同比增长29.23%，占投诉总量的58.99%。

从相对量指标看，人身保险公司亿元保费投诉量中位数为2.43件/亿元，万张保单投诉量中位数为0.28件/万张，万人次投诉量中位数为0.11件/万人次。华汇人寿的亿元保费投诉量和万人次投诉量位列人身保险公司第一，信美相互人寿、华汇人寿的万张保单投诉量位列人身保险公司前两位。此外，财产保险公司亿元保费投诉量中位数为7.50件/亿元，万张保单投诉量中位数为0.50件/万张。

险种方面，财产险公司、人身险公司中投诉量最多的险种分别为机动车辆保险和普通人寿保险。其中，财产保险公司涉及机动车辆保险纠纷投诉10513件，占财产保险公司投诉总量的63.07%；保证保险纠纷投诉1746件，占比10.47%。人身保险公司涉及普通人寿保险纠纷投诉9337件，占人身保险公司投诉总量的38.94%；疾病保险纠纷投诉5323件，占比22.20%。

进一步强化保险消费者保护

值得留意的是，三季度，保险消费投诉反映问题仍集中在理赔纠纷和销售纠纷。其中，财产保险公司涉及理赔纠纷投诉12131件，占财产保险公司投诉总量的72.78%；销售纠纷投诉1825件，占比10.95%。人身保险公司涉及理赔纠纷投诉2685件，占 人 身 保 险 公 司 投 诉 总 量 的11.20%；销售纠纷投诉10845件，占比45.23%。

“由于寿险和财险经营性质的差异，寿险公司的投诉大多集中在前端销售环节，财险公司则是以理赔为主。”分析人士指出。

面对销售误导等问题，相关监管亦持续从严。以互联网保险为例，作为保险销售的重要渠道之一，由于部分保险机构违规经营、不当创新，互联网渠道投诉激增、竞争无序，严重损害消费者权益。

对此，银保监会发布《关于进一步规范保险机构互联网人身保险业务有关事项的通知》，进一步强化对互联网人身保险消费者的保护，其中在经营主体方面，对保险机构技术能力、运营能力和服务能力提出明确要求，重点解决消费者反映突出的找不到退保页面、找不到投诉入口、退市产品查不到保单、买的快退的慢等服务问题；在产品开发方面，从源头上规范了首月“0”元、长险短做等销售误导问题，以及退保高扣费、健康告知晦涩难懂等投诉集中问题等。

而针对消保领域新问题和群众反映强烈的消保乱象，银保监会发布《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》，强化了银行保险机构对互联网平台等第三方合作机构的管理责任，强化消保审查、前移风控关口，防止产品“带病”上市。

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