中信银行 从细小处入手提升银行无障碍服务能力

□纪媛

因视力障碍无法抄录业务须知而无法完成面签；对智能设备不熟悉而无法进行人脸识别；因姓名中带有生僻字无法申领银行卡……在现实生活中，这些普通人习以为常的金融服务，却成为老年人、障碍人士等特殊群体难以逾越的沟坎。

据了解，当前各银行分支网点在实际办理业务中往往采用面签、人脸识别等方式，对业务办理所需的相关个人信息进行确认。然而，这项原本出于合规性、安全性考量而采用的规范流程，却在现实中对老年人、障碍人士等群体使用金融服务造成诸多不便。与此同时，部分人群也因姓名中带有生僻字，而无法顺利实现身份验证、跨行转账、在线支付等各类常规操作。

在关注到上述问题后，中信银行深入贯彻“以客为尊”的基本原则，通过流程优化、系统升级等措施，疏通金融服务“盲区”，进一步完善金融服务能力，切实保障各类人群使用金融服务的合法权益。

在网点服务流程优化上，中信银行制定推出《无障碍厅堂服务规范》（以下简称《规范》），针对障碍人士使用银行网点服务不便问题，从完善无障碍设施配备、制定障碍人士服务细则、优化柜面服务流程等方面，进一步提高对障碍人士群体的银行服务保障能力。据悉，《规范》于２０２０年１２月底正式实施。

其中，《规范》从障碍人士实际需求考虑，在原有无障碍坡道、按铃等设施配备的基础上，进一步强调服务过程中的响应时效及服务标准。并通过人工耐心引导、线上线下协同办理等方式畅通服务流程。在保障老年人无障碍服务方面，《规范》要求支行充分发挥服务优势，通过定期组织培训活动，提升老年客户智能设备使用能力；对于部分操作智能设备存在困难的老年客户，则通过柜台等线下渠道进行办理。

此外，为解决因姓名中有生僻字而造成身份无法验证问题，自２０１７年开始，中信银行在充分调研、反复讨论后提出全系统字符集升级改造方案，历时１年半、近９０个分期分批完成对系统、柜面、交换平台、手机银行升级改造，并于２０２０年４月初全面上线生僻字支持功能。各系统上线至今稳定运行，大部分业务场景下生僻字姓名客户的业务办理正常，手机银行等界面生僻字输入、显示正常。

近期，中信银行拟将多年来探索总结的生僻字解决方案和通用组件进行开源，并联合相关管理部门，共同推进金融行业率先解决因系统兼容问题而导致跨行交易失败这一难题。

更加灵活、弹性的服务流程，进一步拓宽金融普惠适用范围，让金融无障碍服务更加便民。有专家表示，推动完善金融无障碍服务，是银行践行企业社会责任、将其融入业务经营的切实举措。

“《规范》的推出，重点在于理念更新，可以让更多人关注到无障碍服务的重要性。相信这会在未来持续推动无障碍服务规范的不断改进和完善。”深圳市无障碍环境促进会会长余冠彬在银行无障碍推进活动中表示，中信银行无障碍服务的完善，对提升从业人员的无障碍服务意识、提高服务水平、完善银行物理空间无障碍配置等方面具有积极意义。

不过，无障碍服务建设并非一日之功。在进一步完善信息无障碍服务方面，余冠彬建议，需围绕特定人群的使用需求，在业务办理中通过增加语音提示、语音读屏、人工讲解等不同形态的信息输出和展示方式，对软件系统进行适配改造。同时，无障碍建设也需在金融系统中统一推进，通过培训引导，逐步打通各机构之间信息流通障碍，帮助相关群体跨越“信息鸿沟”。

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