三季度，银行消费者投诉85097件，环比增长26.5%银行平均每天被客户投诉 900 多件

三季度，银行消费者投诉量有所增加。银保监会消费者权益保护局（简称：银保监会消保局）12月10日通报数据显示，三季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉85097件，环比增长26.5%，算下来，银行平均每天被消费者投诉900多件。从投诉反映的主要问题来看，涉及信用卡业务投诉占比过半，达56.9%。此外，个人贷款业务和理财类业务也成为投诉较为集中的领域。

■本报记者 吉雪娇

多家银行投诉量显著上行

银保监会消保局通报数据显示，三季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费 投 诉 85097 件 ， 环 比 增 长26.5%。其中，涉及国有大型商业银行27278件，环比增长16.1%，占投诉总量的32.1%；股份制商业银行37475件，环比增长30.6%，占投诉总量的44.0%；外资法人银行447件，环比增长19.8%，占投诉总量的 0.5%；城市商业银行（含民营银行）8471件，环比增长46.0%，占投诉总量的10.0%；农村中小金融机构3418件，环比增 长 31.7% ， 占 投 诉 总 量 的4.0%；其他银行业金融机构8008件，环比增长27.8%，占投诉总量的9.4%。

具体来看，第三季度，国有大型商业银行、股份制商业银行、外资法人银行投诉量的中位数分别为4397件、3370件、3件。多家银行投诉量显著上行，如百信银行环比增长79.8%、浙商银行环比增长70%、恒丰银行环比增长44.4%。

投诉与业务量对比方面，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为373.6件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为86.2件/千万个人客户；股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1931.3件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为444.5件/千万个人客户；外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为250.0件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为614.3件/千万个人客户。

股份行超八成投诉信用卡

从投诉反映的主要问题来看，信用卡业务、个人贷款业务和理财类业务投诉量占比居前。其中，信用卡业务依然是银行业消费投诉的“重灾区”。

通报显示，三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉48406件，环比增长43.5%，占投诉总量的56.9%。

在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉14628件，环比增长82.0%，占投诉总量的53.6%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉30870件，环比增长29.1%，占投诉总量的82.4%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉343件，环比增长21.6%，占投诉总量的76.7%。

在消费者纷纷“吐槽”同时，值得关注的是，今年以来，银保监会和多家银行已出手规范信用卡业务的管理。其中，6月，银保监会印发《关于开展银行业保险业市场乱象整治“回头看”工作的通知》，其中，分期业务收费不透明、质价不符，侵犯消费者合法权益；未采取有效措施保护客户信息安全，违规泄露、滥用客户信息；对债务人或担保人违规不当催收等成为整治要点。同时，亦有多家大型银行因踩雷信用卡业务被处罚。从违规原因来看，包括信用卡授信审批严重违反审慎经营规则；违规办理信用卡客群分期业务，导致资金回流持卡人或被挪用；信用卡透支用于非消费领域；违规办理信用卡汽车分期业务等。

另一方面，个人贷款业务依然是投诉较为集中的领域。三季度银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉20219件，环比增长33.5%，占投诉总量的23.8%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉4060件，环比增长44.4%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务 投 诉 2997 件 ， 环 比 增 长42.9%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉49件，环比增长6.5%。

此外，涉及理财类业务投诉4337件，环比减少59.1%，占投诉总量的5.1%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉2134件，环比减少75.8%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉1762件，环比增长33.5%。

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