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【消费观察】“双 11”狂欢后遗症

来源:甘肃工人报 2020-11-27 08:33   https://www.yybnet.net/

赵述评

“双11”集中释放消费潜力,消费者维权问题也随之高涨。11月20日,中国消费者协会发布“双11”消费维权舆情分析报告显示,11月11日,消费维权、促销规则类负面信息等达到峰值。此外,今年“双11”促销活动期间消费负面信息主要集中在直播带货、不合理规则两个方面。

27天千万条消费维权

11月20日,中消协利用互联网舆情监测系统,对10月20日-11月15日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。

在10月20日-11月15日共计27天的监测期内,系统共收集“双11”相关“消费维权”类信息1429.63万条,日均信息量约53万条。其中,峰值出现在11月11日,为105.14万条。

监测期间,“消费维权”信息曲线呈波动走势,并在10月21日、11月1日和11日出现三个舆情声量高点,高点出现与多家头部电商平台的开幕“狂欢”和两波促销密切相关。

10月21日,各大电商陆续启动“双11”,部分平台开启预付定金的通道。11月1日,首批预付款等着支付尾款,一些品牌商更是寻找在这一天正式祭出“双11”力推的折扣款,阿里将“双11”从11月11日变成从1日开始可谓攒足了吸引力。11月11日,便是电商平台、实体零售商最后的冲刺日期,消费者的热度也被各平台的促销力度和“最后促销时刻”推上顶峰,各家成交额的战报如纸片般撒下来。

显然,消费热情高涨的日子也成了消费维权、消费者投诉的扎堆时刻。从信息传播渠道来看,微博是“双11”期间“消费维权”类信息传播主渠道,信息量占比56.3%;其次是客户端,信息量占比18.16%;第三是微信,信息量占比12.16%。

明星带货刷单造假

监测期间明星带货的维权信息颇为扎堆。中消协通过舆情监测系统共监测到“吐槽类”“消费维权”信息204.59万条,占“消费维权”信息总量的14.31%。监测发现,今年“双11”促销活动期间消费负面信息主要集中在直播带货、不合理规则两个方面。

监测期内,共收集有关“直播带货”类负面信息33.41万条。中消协列举了“汪涵带货疑似造假刷单造销量”“李雪琴亲历直播带货造假”两个案例。中消协表示,一方面,观看人数“吹牛”、销售数据“注水”等“影响力”指标的造假,已经形成一条产业链;而另一方面,恶意刷单、花式踢馆、虚假举报等同业竞争也污染了直播生态。

有媒体报道称,李雪琴直播当天结束时的311万观众中,只有不到11万真实存在,其他观众人数都是花钱刷量,而评论区与李雪琴亲切互动的“粉丝”的评论,绝大部分也是机器刷出来的。

进入到2020年,无论是电商直播还是直播电商,都在商家、平台、名人、素人的多方力捧下,成为了当红炸子鸡。然而,机器刷单、山寨品泛滥等现象屡禁不止。直播带货急需有明文规定进行规范指导。11月13日,国家互联网信息办公室就《互联网直播营销信息内容服务管理规定(征求意见稿)》公开征求意见。意见提出,直播间运营者、直播营销人员从事互联网直播营销信息内容服务,不得虚构或者篡改关注度、浏览量、点赞量、交易量等数据流量造假。

促销规则存“槽点”

在消费者看来,“双11”规则越来越复杂,折扣却并未增加,甚至存在大数据“杀熟”的现象。据中消协案例,10月16日,北京的韩女士使用手机在某电商平台购物时,中途错用了另一部手机结账,却意外发现,同一商家的同样一件商品,注册至今12年、经常使用、总计消费近26万元的高级会员账号,反而比注册至今五年多、很少使用、总计消费2400多元的普通账号,价格贵了25块钱。

中消协也指出,“双11”期间促销规则相关舆情集中在三个方面:电商选择性推送优惠券精准杀熟;不合并付尾款不能使用满减优惠券、不付尾款不能退款、付尾款必须熬到凌晨、“双11”当天不能退款等“硬规则”引发的无奈“吐槽”热度持续时间较长;此外,诸如计算满减、津贴、红包、合并购买等堪比数学考题的玩法抬高了消费者的时间成本,降低了便捷感体验,导致“尾款人”热情下降。

“今年‘双11’的各类维权问题比去年更加严重,\‘双11’存在的必要性也没有那么明显了。\‘双11’的延长也在一定程度上反映了平台对于成交规模的担忧。”,因为不少消费者对于“双11”已经疲惫了,商家和平台不能再用“套路”来对待消费者。“双11”销量的天花板已经来临,此时各大平台更要保持一个平常心,要真正为用户提供一个实惠的、有价值的促销活动,而不是以赚取比平时更多的收益为目的。

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